国家邮政局关于2013年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年05月20日来源：4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18900件，答复咨询575件。申诉中涉及邮政服务问题的1232件，占总申诉量的6.5％；涉及快递业务问题的17668件，占总申诉量的93.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13789件，占总申诉量的73％。有效申诉中涉及邮政服务问题的398件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13391件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失171.3万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。
一、邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉398件，比上月减少114件，下降22.3％。其中，投递服务问题210件，占52.8％；邮件延误93件，占23.4％；邮件丢失及内件短少59件，占14.8％；收寄服务问题18件，占4.5％；邮件损毁7件，占1.8％；违规收费4件，占1％；集邮问题1件，占0.3％；其他问题6件，占1.5％。
4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的91％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13391件。比上月减少6770件，下降33.6％。其中，快件延误5059件，占37.8％；投递服务问题4134件，占30.9％；快件丢失及内件短少2349件，占17.5％；快件损毁1047件，占7.8％；收寄服务问题469件，占3.5％；违规收费148件，占1.1％；代收货款问题140件，占1％；其他问题45件，占0.3％。
4月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对45家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
2013年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有105件。
三、消费者申诉区域分布情况
2013年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件业务量
2013年4月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件业务量
