中国快递协会动态

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2013年03月19日

2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。

2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。

2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

　　2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
北京	2943	0	2943	47	2896	2650	20	2630	19.3
天津	351	0	351	12	339	327	7	320	12.2
福建	1075	0	1075	30	1045	989	7	982	11.1
广东	2468	0	2468	77	2391	2271	32	2239	11.0
新疆	442	7	435	118	317	413	112	301	10.7
山东	1332	2	1330	33	1297	1213	14	1199	9.6
内蒙	294	0	294	43	251	274	42	232	9.3
吉林	248	0	248	7	241	233	3	230	9.1
浙江	1931	0	1931	49	1882	1713	24	1689	8.1
湖南	554	0	554	49	505	498	28	470	8.0
云南	398	20	378	42	336	331	20	311	7.7
重庆	291	15	276	21	255	257	15	242	7.5
四川	710	0	710	52	658	615	17	598	7.2
安徽	544	3	541	21	520	487	12	475	7.0
河北	786	0	786	51	735	711	42	669	7.0
海南	99	0	99	10	89	96	10	86	6.7
湖北	542	0	542	43	499	469	28	441	6.6
陕西	314	0	314	21	293	274	16	258	6.5
江苏	1981	283	1698	29	1669	1525	8	1517	6.5
贵州	229	0	229	21	208	216	16	200	6.4
上海	1426	32	1394	13	1381	1261	5	1256	6.3
黑龙江	327	0	327	9	318	303	5	298	6.1
辽宁	446	64	382	24	358	326	6	320	5.9
江西	317	0	317	21	296	276	4	272	5.7
宁夏	57	0	57	11	46	45	2	43	5.5
山西	312	10	302	22	280	274	11	263	4.9
河南	590	0	590	37	553	535	20	515	4.5
广西	180	24	156	14	142	144	8	136	4.4
甘肃	119	1	118	20	98	103	10	93	4.3
青海	26	0	26	2	24	24	1	23	3.7
西藏	12	0	12	3	9	11	3	8	1.3