中国快递协会动态

6月6日，北京市朝阳区延静西里小区，快递员孙海松将刚从分拨中心运来的快件从面包车搬到自己的电动三轮车上。每天上午他基本都要送70到80件快件，电动自行车已经不够用了，得用三轮车才装得下。（人民日报记者 陈 斌 摄）

“这回‘狼’真要来了，你怕不怕？”这两天，北京宅急送快运股份有限公司总裁陈显宝不止一次被问到这样的问题。

国家邮政局对联邦快递(FedEx)和优比速包裹运送公司(UPS)申请中国快递业务经营许可审核情况的公示，在5月的最后一天已经期满。外资企业正式合法分享国内包裹快递这块大蛋糕的日子已经临近。面对有着丰富市场竞争经验的外资企业，才刚刚成长起来的中国快递企业能守住自己那块蛋糕吗？

中外快递企业实力相差悬殊，大多数内资企业管理水平和服务能力都赶不上外资

把联邦快递和优比速这两家外资快递企业喻为“狼”，是因为从企业实力看，中国快递企业确实和它们相差甚远。

联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦介绍，联邦快递年营业收入约420亿美元，公司旗下拥有30多万名员工，有688架飞机，超过9万辆递送车，快件日处理量超过900万件。而中国最大的快递企业，年营业额也不过200亿元人民币左右，不到人家的十分之一。中国7000多家快递企业中，只有EMS和顺丰两家有自己的飞机，加在一起不到30架，不足联邦快递的二十分之一。

除了规模和实力上与外资快递企业相距甚远，我国快递企业的信息化水平、自动化水平以及运营管理水平，都和外资快递企业有不小差距。联邦快递和优比速早已实现自动化分拣，而我国拥有自动化分拣设备的快递企业并不多，多数企业也是这两年才刚做到机械化分拣，在一些欠发达省份或者小型快递企业，快件分拣还是靠人工，不仅速度慢、易出错，而且大大增加了企业的劳动力成本。我国6家快件日处理量超过100万件的企业，员工人数都在10万人左右。而快件日处理量为900万件的联邦快递，员工只有30多万人。我国快递企业劳动力成本之高可见一斑。

而更深层次的差距，还在管理模式和人力资源水平。我国目前几大民营快递企业都是白手起家，企业管理层中不少是当年一起打拼的弟兄，受过正规管理专业教育的少，管理模式上家族制甚至家长制的味道还比较浓。和采用现代企业管理制度的外资企业相比，公司管理就显得不够规范。人力资源水平的差异还反映在一线员工培训上。联邦快递的一线员工培训已经细化到上门收派件如何防止被狗咬的程度。而我国民营快递企业一线员工90%以上为农民工，多数企业也是这两年才建立起员工培训制度。其培训内容往往还停留在操作流程和专业设备使用方法等技术层面，只有少部分企业会涉及服务态度、服饰要求、快件安全等。

硬件设备、信息化水平和人力资源水平的差距，表现出来就是服务质量的差距。根据国家邮政局公布的最近一期即今年4月的快递业消费者申诉情况，联邦快递百万件快件有效申诉率为1.8，优比速为6.2。中国快递企业中，可与之比肩的只有顺丰，为2.3，其余几家主要快递企业均在14以上，多的甚至超过了60。

只要外资企业不低价倾销，预计短期内对中国快递企业影响不大

虽然中国快递企业还不够成熟和规范，但中国快递协会副秘书长邵钟林表示，快递企业普遍认为，此次对外资开放国内部分城市包裹业务，短期内对中国快递企业影响不会太大。

首先，中国快递市场增速很快。“十一五”期间快递业务收入增长了150%，业务量增长了200%。2011年，快递业务收入达758亿元，比2010年又增长了185亿元；快递业务量也同比增长了57%。市场需求增长势头如此之猛，以致多数快递企业愁的不是市场，反而是市场增长得太快，企业服务能力增速赶不上业务量增速。

其中，网络零售快递市场是联邦快递和优比速短期内很难抢占的。从目前实际消费情况看，我国网络零售快递客户对价格的敏感度要高于服务质量。也就是说，和加快寄递速度同时提高价格相比，网络零售客户宁愿寄递速度稍慢一点，也不愿涨价。因此，在网络零售市场联邦快递和优比速并没有优势。而目前，网络零售快递业务量已占到全部快递业务量一半以上。而且“十二五”期间，网络零售交易额预计将从2011年的8000多亿元增长到超过3万亿元。目前，70%以上的网络零售需要快递企业完成寄送环节，网络零售快递市场的增长已成为快递市场的重要增长点。

其次，在服务质量方面，中外快递企业的差距也在逐步缩小。几家主要快递企业可以说每年都有新变化。以前，全年无休的快递企业只有EMS，现在几家日业务量过百万的主要快递企业基本上都能做到全年无休。与此同时，几家主要快递企业网站都提供了快件跟踪查询服务，消费者可以随时掌握快件动态。多数快递企业都升级了分拨转运中心，EMS、顺丰的一级分拨基本上做到了自动化，其他机械化分拨的企业也有不少配备了智能纠错系统，转运分拨速度和正确率都有提高。根据国家邮政局委托零点研究咨询集团进行的2011年快递服务满意度调查结果，消费者对中国快递企业服务的总体满意度比2010年提升0.2分，企业间满意度的差距也在缩小。

此外，和外资企业相比，中国快递企业还有一些优势。比如运营网络方面，EMS的寄递网络已遍布中国城乡，几大民营快递企业的网点也已覆盖了大部分市县。而此次公示的联邦快递和优比速如果拿到经营许可证，也只是在最多8个城市开展包裹业务。在寄递速度差别并不是很大的前提下，很少有企业愿意把部分城市快递业务委托给一家企业，再把另一些城市的快递业务委托给另一家企业。又如，虽然这两年劳动力成本上涨，但和外资企业相比，中国快递企业的劳动力价格优势并没有消失。快递企业离不开走街串巷的业务员，即便是信息化自动化水平较高的外资企业，劳动力成本也占到运营成本的40%左右。劳动力价格优势是中国快递企业市场竞争力的一个有力支撑。

因此，对于外资进入中国市场，企业唯一担心的是他们低价倾销。联邦快递进入其他国家市场时，曾使用过先压低价格抢夺市场份额，等市场占有率足够高时再提升价格的战术。联邦快递和优比速的年营业额都是中国快递企业的十几倍，一旦不惜暂时亏损而挑起价格战，中国快递企业很容易被拖垮。

“只要是公平竞争，外资进入中国市场，对中国快递企业也有好处。”顺丰集团副总裁黄伟说，“中国民营快递企业都是在充分的市场竞争中发展起来的，有竞争，企业就有提高服务能力和质量的动力。而且外资进入中国市场，还将带来一些先进的经营理念和管理经验，我们也希望有机会向它们多学习。”

外资企业来与不来，中国快递企业都必须加快提高服务质量，这需要多方支持

“‘狼’来了不可怕，与‘狼’共舞，才能相互学习，取长补短。”陈显宝说，“不要总想着狼会吃人，而要想着怎样提高服务质量，让企业强大起来。”

近一两年来，消费者对快递服务的质量要求越来越高。上个月，EMS、圆通、韵达等九家中国主要快递企业和淘宝天猫签订了战略合作框架协议，开通超过5000多条城市间线路的“次日达”与“1—3日限时达”服务，就被认为是网络零售市场提高服务质量要求的一个表现。

另一方面，要素资源成本的上涨，也让靠低价竞争的路越走越窄。这两年，快递一线员工流动性越来越大，特别是春节，既是快递高峰期、又是农民工返乡的日子，民营快递企业常常遭遇“招工难”。为了留住员工，快递企业只好不断提高员工工资，北京快递业务员的平均工资就从2009年的约2000元涨到了目前的3000元左右。同时，土地、燃油等成本也在上涨。

“如果不涨价，企业难以承受成本上涨压力。而如果服务跟不上，涨价又必然导致客户流失。因此，不管外资进不进来，中国快递企业都必须加快提高服务质量。”邵钟林说，提高服务质量是一个系统工程。快递运营有几个重要环节——收件、分拨、转运、派件。要想提高服务质量，在收派件环节，就要优化人员配备，加强人员培训；在分拨环节，就要提高自动化水平，优化流程；在转运环节，就要优化路线、提高运输能力。另外，还要加强售后服务，除了设置专门的投诉热线，还要通过加强信息化建设，完善快件追踪技术，提高问题追溯能力。

几家快递企业负责人一致反映，提高服务质量，首先是企业自己要重视、要投入，但有时候也确实需要社会各界的支持。

比如，要想建设自动化分拨中心，就得有场地，最好是离空港近。可现实情况是，外资企业因为实力雄厚，让人感到可信度更高，更易买到地。而民营企业却容易被打上抗风险能力弱的标签，而难以买到心仪的地块。

又如，从国际经验看，快递企业的竞争，最终将是信息化与自动化水平的竞争。而目前中国快递行业整体信息化水平还不够高，行业提出从劳动密集型产业向劳动与技术并重型产业转变，但信息化系统开发需要的资金和技术常常令中小快递企业望而却步。因此有企业呼吁行业提供标准化的信息解决方案。

再如，快件运输方面，快递企业呼吁相关部门可以简化飞机运输申请流程，解决快递车辆进城难的问题。陈显宝说：“现在的规定是大车不能进城，为了提高寄递速度，我们只好用小车运快件。而小车是不能拉货的。如果严格执法，被罚款不说，快件也要被扣下。现在城里停车难、交通也拥堵，我们最后一公里投递就改用电动车，结果一些城市又把电动车给禁了。如果电动车速度快危险，可以限速，没必要禁呀。另外，火车运输成本低、速度快，要是高铁能安排货运车厢就好了。”