中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年9月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年10月25日

9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6931件，答复咨询455件。申诉中涉及邮政服务问题的643件，占总申诉量的9.3％；涉及快递业务问题的6288件，占总申诉量的90.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4027件，占总申诉量的58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的145件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的3882件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失45.6万元，消费者对申诉处理满意率为91.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉145件，比上月增加53件，增长57.6％。其中，反映邮件延误的77件，占53.1％；反映收投服务问题的34件，占23.4％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占12.4％；反映违规收费的9件，占6.2％；反映邮件损毁的4件，占2.8％；反映其他问题的2件，占1.4%；反映集邮问题的1件，占0.7％。

9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的76.5％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉3882件。比上月增加1100件，增长39.5％。其中，反映快件延误的1905件，占49.1％；反映收投服务问题的913件，占23.5％；反映快件丢失及内件短少的557件，占14.4％；反映快件损毁的391件，占10.1％；反映违规收费问题的59件，占1.5％；反映代收货款问题的48件，占1.2％；反映其他问题的9件，占0.2％。