中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年06月23日

5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5760件，答复咨询182件。申诉中涉及邮政服务问题的523件，占总申诉量的9.1％；涉及快递业务问题的5237件，占总申诉量的90.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2550件，占总申诉量的44.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的2497件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失43万元，消费者对申诉处理满意率为94.6％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件，比上月减少44件，下降45.4％。其中，反映邮件延误的26件，占49％；反映服务态度差的11件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占17％；反映违规收费的5件，占9.4％；反映邮件损毁的1件，占1.9％;反映其他问题的1件，占1.9％。

5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和服务态度问题，占邮政服务有效申诉量的69.8％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2497件。比上月减少7件，下降0.3％。其中，反映快件延误的936件，占37.5％；反映服务态度差的609件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的592件，占23.7％；反映快件损毁的230件，占9.2％；反映代收货款问题的80件，占3.2％；反映违规收费的48件，占1.9％；反映其他问题的2件，占0.1％。