中国快递协会动态

国家邮政局关于2011年2月邮政业消费者申诉情况的通告

2011年03月29日

2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8％；答复咨询222件，同比增加45件，增长25.4％。申诉中涉及邮政服务问题的552件，同比增加221件，增长66.8％，占总申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的6271件，同比增加4929件，增长367.3％，占总申诉量的91.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2594件，同比增加1895件，增长271.1％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的89件，占有效申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的2505件，占有效申诉量的96.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.5万元，消费者对申诉处理满意率为95.8％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉89件，同比增加24件，增长36.9％。比上月增加18件，增长25.4％。其中，反映邮件延误的68件，占76.4％；反映服务态度差的7件，占7.9％；反映邮件丢失及内件短少的5件，占5.6％；反映违规收费的5件，占5.6％；反映邮件损毁的2件，占2.2％；反映集邮问题的2件，占2.2％。

2月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％，同比增长61.9％。反映服务态度问题的有效申诉量比上月下降56.3％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2505件，同比增加1871件，增长295.1％。比上月增加55件，增长2.2％。其中，反映快件延误的1404件，占56％；反映快件丢失及内件短少的560件，占22.4％；反映服务态度差的313件，占12.5％；反映快件损毁的175件，占7％；反映违规收费的33件，占1.3％；反映代收货款问题的9件，占0.4％；反映其他问题的11件，占0.4％。