服务评价

拿过价值10万元的金砖，上过新闻，张川虽话不多，却是德邦快递员中“最厉害”的人物。眼下，他已连续29个月获得公司的“五星快递员”称号，是德邦快递北京市昌平区百善镇营业部组长，还刚晋升为储备经理。

“我还不算最厉害的。”张川喜欢低着头笑。来自黑龙江鸡西市的他刚满32岁，身材魁梧，皮肤晒得黝黑，仅从外表上来看，是位典型的东北小伙儿。凭着自己这身好气力，张川高中毕业时就帮着家里送货拉煤，挣钱不多。于是，2012年就跟老家大部分年轻人一样跑到大城市打工。他到了北京，最初在朋友的饭店做事，后来听说快递员赚得多，“能月入过万”，2014年9月转行当了快递员。

转眼4年过去，张川已形成了固定的“生物钟”：每天早上7点起床，8点到岗，先打开电脑浏览一遍办公系统，处理可能发生的“异常”。“异常”是张川经常提到的一个词，指收发件过程中出现的延迟、串货、地址电话错误等情况。　　　

作为营业部的组长，张川评价自己“很有责任心”，会过问每件事、每位下属的工作和生活。因此，部门现在的“异常”已经很少了。

除了担任管理工作，张川仍是一位一线快递员，业务以收件为主。正常情况下，每天经手货物约100件，多时约300件。

按照流程，快递员们每天上午派件结束后，才能开始收件，两项工作交接“没准儿”，饭点儿也就跟着“没准儿”，有时甚至吃不上午饭。但晚上来拉当天收到的快递件的班车时间是固定的，为了客户发出的快递件都能赶上当天的班车，收件就成了一场快递员与时间的赛跑。

对于营业部的快递员来讲，一般晚上8点前把运出的快递装车，把当天的货物发走，任务就算完成了。但张川经常更晚才能结束工作，因为下班后还要检查当天的任务是否有遗漏，并整理安排第二天的工作。下班回到家，有时已将近晚上10点。即便下班，张川也多会关注物流新闻，“要跟上步伐”。

这份认真、敬业，不仅让张川的业务量总名列北京西部大区的前几名，还让他常获“五星快递员”称号。所谓“五星”，是公司根据快递员的收派业务、行政差错和服务投诉等数据进行考核后，给优秀员工的称号。张川说，长期保持五星不容易，难在既要追求货量大，又要保证客户服务方面没有问题，“稍微放松一点就有可能和五星擦肩而过，一天老小心了。”

在一般人眼中，接送快递是简单劳动，只要勤快一些，就能获得不错的收入，但做到这行“状元”的人还是极少数。在全公司，每个月能评到五星的快递员占十分之一左右，要连续一整年，甚至更长时间不间断地评到五星，难上加难。

所以，张川从新人到“五星”，这一路上并非一帆风顺。他记得，刚入职时，他和客户总是达不到默契，出货和接货的时间对不上，工作效率一直上不去。磨合了一年多，这种矛盾才逐渐缓和。

工作时间长了，经历了各种“坑”，张川练出了“火眼金睛”。但还是有些没事找事的“奇葩”客户，让快递员最为头疼。张川提到，有位同事和客户联系之后，把快递放在了超市，但第二天客户却坚持说找不到快递，最后把快递员给投诉了。发生这种“异常”时，快递员要给客户解释原因、安抚情绪，但如果最后仍然被投诉，丢了“五星”称号，也只能默默承受。

张川认为，自己脱颖而出的最重要原因就是善于做客户开发。他总是把客户当成朋友相待，久而久之，客户也会给予信任。

确实，和客户打交道需要很高的情商。刚入职时，张川“两眼一摸黑”地找客户、找线索，一次无意间转到村子里一个偏僻的大院，认识了客户老任。在闲聊中，他得知该大院是个每天发货量很大的库房，之后就每天都去那儿报到，并问到了公司总部负责人的电话，沟通了好久后，对方终于同意给他点货试试。后来，老任成了他的稳定供货人，从每个月发货3000元，到现在3万至5万元，双方合作得很愉快，客户熟得不能再熟，都当自家人一样了，夏天去客户家吃西瓜，冬天去客户家吃火锅。

跟个人客户交往同理。为了总体考核成绩更好，追求客户满意，他们宁可自己受点委屈，也不会和客户争辩。时不时地还会给客户帮忙，代拿其他公司的快递，或者开车时顺路载人。

营业部里也气氛融洽，大家以朋友相称，下班后同去旁边的大排档吃饭。刚入职两个月的财务小刘姑娘告诉记者，他们是“百万营业部”，即月营业额超过100万元。在北京的200多个营业部中，他们排到前五。

现在，张川刚过完评上储备经理的流程。事实上，他从一开始就很有上进心。德邦是直营模式的公司，基层快递员有较为畅通的晋升渠道，有机会提拔为经理、区长、大区长等，也可以在不同地区间调动。刚进公司3个月，张川和营业部的哥们就想评储备经理，两个人报了名，去北京总部的展示现场一看，傻了眼：别人都准备了精美的PPT，演讲得头头是道，自己排在最后两位，还不知道要讲点啥。后来才得知，评储备经理必须要工作半年以上，而且要做很多准备。

张川给自己定的目标还不止于此。相较于以前的工作，张川很喜欢快递员这个职业。他觉得，自己虽然忙碌，但很充实，是“累并快乐着”。他打算好好把这份工作做下去：“对我来说，每一天都是新的征程。”