服务评价

8月29日，圆通速递2019全网客服大练兵总决赛拉开序幕，来自全网75名客服精英代表通过层层选拔齐聚上海。现场通过理论考试、实操系统、知识竞赛三轮激烈的比拼，最终角逐出个人及团队奖项。其中，上海闵行莘庄分公司客服选手李凤娟夺冠，广州区获得组织一等奖。圆通速递总裁潘水苗、客户服务中心总经理陶立春、客服部总监黄敏等分别为获奖个人及团队颁奖。

本次总决赛以更加聚焦提升服务质量主题，采用75进60、60进18、18进8的层层淘汰形式，最终角逐出个人冠军。比赛内容涉及各业务部门知识、客服板块使用系统、管理制度与标准、仲裁基础知识等模块。

“不管是比赛还是实际工作中，都要用心服务好客户，一切以客户体验为中心，这是我们的初心。”陶立春在致辞中说，“客户服务中心也将致力于能力、系统建设，构建客服生态圈，关注到每一位客服人员，服务好每一位客户。”

理论考试题目更难了

“C5系统中的客服综合受理平台内选择咨询按钮，咨询类别内不包括”“在线客服系统的月接待响应时长为多少秒”“ K9991xxxx是哪个平台的客户代码”……本次理论考试，选手要在30分钟内快速回答完50道题目。“题目好难！”即使是拿了本次理论考试第一名，侯朝娣依然感到“鸭梨山大”，平时在工作中她就注意积累各类业务知识，但还有少部分题目没有答对。“还需要继续加强学习，更好地服务于客户。”侯朝娣说。

系统实操“陷阱”更多了

系统实操的比赛内容主要为仲裁及升级投诉处理，理论考试前60名的选手分两批次按要求在指定文档和网点管家系统进行作答。评分的项目涉及问题描述、查询描述、回复细则、流程说明等内容，每一项回答的标准术语都缺一不可。仲裁部经理程烨介绍，“我们在答题规范中设置了很多‘小陷阱’，选手需要避开这类‘雷区’才能答对，这也是检验选手是否认真、细致。”

知识竞赛比拼更激烈了

经过理论考试与系统实操的两轮比拼，脱颖而出的18强选手进入知识竞赛环节。知识竞赛共包含辩论赛、快答60秒以及强者对决三个环节。

站在公司的角度来看，服务和时效哪个更重要一些？在和客户沟通中，服务态度和业务知识哪个更重要？首先进行的是两场辩论赛。“做好服务是我们客服人员的天职，当然服务更重要。”“专业的知识才能更好地解决客户问题，解决不了客户问题，再多的‘对不起’也没用。”现场选手针锋相对，开始了激烈的辩论。辩论中，不少辩手甚至密密麻麻地写满了两页纸。

在快答60秒环节，选手们需要在共计100道题（包含单选和多选题）里快速作答，充分考验选手的速度与准度，并根据得分评选出最后的8强选手。

最后的强者对决环节，8强选手上台抽签，抽到相同标签的选手即为对战双方。该环节为抢答模式，答对加分，答错将把答题权转交对方，答对加分，答错不扣分。比赛过程紧张激烈，上海选手李凤娟经过两轮多次抢答，一举拿下最终的冠军。现场能感受到李凤娟的紧张，她答题时声音都在颤抖。“我一开始很紧张，心里一直在告诉自己要平静。”虽然心里紧张，但李凤娟的手速可快啦，最后一轮的10道抢答题，她一个人硬是抢到了5题。“我真的是拼了。”李凤娟说。

圆通速递总裁潘水苗、客户服务中心总经理陶立春、客服部总监黄敏等分别为获奖个人及团队颁奖。“快递业是服务业，首先要把服务做好。圆通全网要把提升服务质量当做竞争战略，更加注重客户体验。”潘水苗表示，服务质量是圆通决胜的关键因素。他勉励参赛选手要把比赛的收获、服务的理念传递给更多的人，不断提高客户满意度。