服务评价

随着快递行业的发展，快递小哥成为现代物流的关键。从分拣时心里就同步规划派送路线，到一次次改良包装纸箱优化服务，再到做好传承为徒弟们亲身示范，明星快递员特殊的地方，在于干活时用心。唯有用心，才能不断总结经验，不断改进服务，而且，自觉承担社会责任。

在城市的大街小巷，总能看到快递小哥们骑着三轮车，如同风一样的身影。他们是现代社会物品流通的关键一环。

不同的快递小哥，服务有何差别？明星快递员是如何练就的？

做到“快准稳”：

分拣收派都有大学问

早上8点的河北石家庄，在川流不息的早高峰车流中，黑红灰相间的制服，是快递员申彦朝的“战袍”。

分拣站是工作的第一站。随着包裹车抵达新华区的快递站点，10余名快递小哥立刻进入紧张有序的分拣工作中。约20分钟后，快递员便完成分拣，开始派送工作。分拣和派送看似不同环节，但内在关联紧密。“每次分拣时，心里就要开始同步规划后续派送路线，这和我们投递的准时性息息相关。”申彦朝说。背上大包，携上包裹，申彦朝向着自己固定的工作片区——石家庄一家大型电子城奔去。

抵达目的地之前，另一项工作环节已然就绪：提前联系客户。“我们的工作分为‘收寄’‘派送’两个环节。无论收派，提早联系是必需。收寄时，客户下单后5分钟内必须和他们联系，详询寄送的物品类型、重量，是否需要包装等，并预告客户大体价格。派送时，提前沟通，确认派送时间。”

电子城一家柜台前，老客户冯先生正待寄货。申彦朝手脚麻利，从背包中一次性取出尺寸合适的包装盒，将冯先生要快递的手机等数码设备轻放装箱，加入防震板，又塞入珍珠棉等缓冲物，最后胶带封装，包裹平整、美观。

“让小申服务，我们放心”，冯先生说。然而，这份放心到来之前，他也曾经历过不放心。“早先联系的一家快递，那孩子经常迟到，包裹有时包得也不够严实，看得我心里发毛。电子产品最怕磕磕碰碰”，冯先生说，“而且有时包装完后，他才把价钱告诉你。我这心想，包都包好了，也不能不结账啊，后来慢慢就弃用了。”

与申彦朝合作让冯先生紧绷的心弦渐渐舒缓。“虽是老朋友了，但小申每次还是明白告知价格标准、预抵时间等。超过2000元的货品他提醒我保价，很周到。而且送快递每次都坚持送到手里，不会不吭声就放到代收点。所以交给他，一切妥妥的。”冯先生说。

收快件时，申彦朝的麻利动作既源于长期训练，又归功于一种精心归置的秩序。“背包结构都是仔细设计的，主兜用于盛放信封、袋子等；胶带、电子秤等统一放侧兜，水杯放另一侧。小刀、圆珠笔等小工具，统一放在工装左侧袖子的小兜里，抬臂可取，最大限度节省客户时间。”申彦朝说。

追求“优精专”：

改进服务永远无止境

今年4月30日，在石家庄市人民会堂，申彦朝走上领奖台。由于业务能力突出，服务口碑良好，他在庆“五一”国际劳动节大会上，被授予“加快建设新时代现代化强市先进个人”，享市级劳模待遇。

在公司内部，申彦朝也是“明星快递员”。根据公司的考核标准，他的业绩、服务得分名列前茅，最近3年连续获评年度“绩优员工”。

从2010年前后初入快递业，一转眼，已近10年。见证行业发展变迁，“客户需求是关键，是进步的源泉。一线遇难题、解难题，看你能不能善于收集反馈、总结经验，这些很有可能演化为新的标准。”申彦朝说。

“刚入行那会，快递公司并不提供外包装纸箱，客户要自己包装好。”申彦朝回忆说。快递公司固然省事，“但客户自找包装箱一是尺寸难匹配，二是造型各异不美观，箱体硬度不够、包装不严，易造成货品受损，引发纠纷。”

市场需求拉动品质提升。“经过我们建议，公司启用统一包装纸箱。外观整齐，硬度达标，很受好评。后来箱子规格增多，从一号箱到六号箱，尺寸不一，方便客户灵活选取。”申彦朝说。

但需求的提升没有止境。“后来我们又遇难题。比如最小的一号箱，使用量很大，尤其在我负责的电子城区域，手机、MP3、微单相机等全指着它。但近几年智能手机尺寸越做越大，一号箱装不下，二号箱又有空间浪费，需要很多填充物，不仅增加客户成本，也不符合绿色包装的理念。”申彦朝说。在他和同事的提议下，公司基于调查数据，对原有一号箱的尺寸进行了改良，让客户倍感舒心。

申彦朝说，很多行业规则是能够预设的，比如微笑热情的态度、详细的信息告知等等，但另外一些，就需要从海量的实践中，一单一单地去摸索、总结。“比如包裹上胶带的缠绕方式，怎么缠，才最经济最有效？”

早先，无论是客户还是一些同行，缠胶带时纯凭手感。有时只缠个“一”字，有时又缠得过多，包裹成了个“胶带球”。“经过长期摸索，我们自己总结了实用的打包规则：3公斤以下的，用‘十字缠绕法’；3公斤以上的，用‘井字缠绕法’；10公斤以上的，再加装打包带。如此，既美观，又省胶带，牢固性也有保障。”申彦朝说。

重视“传帮带”：

教育新人要靠做示范

申彦朝今年才31岁，却给自己起了个“老申”的微信名。

快递行业近些年来快速发展，引来新人涌入。在新华区的快递分拣站，满是20出头的青涩面孔。新人入行，一切从头学起。

胸前挂着的工牌，申彦朝的却有些与众不同。除了姓名和照片，最上方还多了“冀师·传承”几个字，格外醒目。他说，这是公司专门推出并一直坚持的“传帮带”制度。

“新人初进公司，会接受统一培训，尤其具体业务活，还得靠老师傅指点，一单单地跑，一点点地学。”申彦朝说。

这些年，申彦朝和同事们为新人总结出了“(包裹)大不压小，重不压轻，(派单)由远及近，由紧及松(要紧的单列出来，预先投递)”等一系列工作口诀，简单易记效果好。

申彦朝说，带徒都是围绕着提升服务展开的，“会着重强调服务态度，收派时要面带微笑，使用礼貌用语。这些不是随便说说，教学时就要当面演示，当面检验。”

“比如会花很大工夫告诉新人，要突出服务意识，像接单时，一是信息要‘全’，快递的类型、价目等等，预先告知，能全则全、能细则细；二是凸显‘可选择性’，时效上是快些还是慢些，上午方便还是下午等等；三是要贴心，近期如有一些优惠的支付方式、派送线路等，要及时告知。”

近10年中，申彦朝亲手带出的徒弟已有约20个，如今徒弟又开始带徒。除了教授方法和技巧，申彦朝一直认为师傅自身的示范作用很重要，“你就是个榜样，就是个模范，带好带坏，得靠你处处去引领。”

2017年末，在派件过程中，一位电子城的店主向他抱怨手机不慎丢失。申彦朝感觉作案者有可能是惯犯，就要来了监控视频，记下了小偷的模样。一周后，在电子城的另一个区域，果然发现了小偷，为店主挽回了近4000元的损失。

“我觉得快递小哥在业务之外，有时还得有点正义感，得多承担点社会责任”，申彦朝说，当客户为他送来锦旗的时候，他觉得给新人上了最好的一课。