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国家邮政局公布春节期间邮政行业消费者申诉受理情况
为保证快递消费者权益，春节放假期间，国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心坚持工作，2月2日至8日共受理消费者申诉497件。其中，反映邮政服务问题的47件，反映快递业务问题的450件。 在47件邮政服务问题申诉中，反映邮件延误的43件，占91.5%；反映邮件丢失短少和服务态度不好的各2件。 在450件快递业务问题申诉中，反映快件延误的392件，占87.1%；反映快件丢失短少的30件，占6.7%；反映服务态度不好的18件，占4%；反映快件损毁、违规收费和其他问题的共10件。
2011-02-09 -
国家邮政局公布快递企业春节期间服务安排
为满足群众春节期间快递服务需求，国家邮政局多次下发通知要求快递企业尤其是规模以上的企业，要保证重点地区网点的正常营业，合理安排春节期间生产运营，承担社会责任。相关企业根据国家邮政局的要求，对春节期间快递服务进行了安排，现公布如下： 一、照常提供服务的企业有： 邮政EMS：所有营业网点照常提供收件和派件服务。 顺丰速运：所有营业网点可以提供收件和派件服务，服务内容有所调整，详情可咨询服务热线4008111111。 二、在部分区域提供服务的企业有： 圆通快递：北京、天津、重庆市区；武汉、成都、长沙、沈阳、大连、长春、哈尔滨、济南、青岛、淄博、郑州、太原、福州、厦门、泉州、莆田、南昌、合肥，南宁、海口、石家庄、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、西宁、拉萨，以及江苏、浙江省会及地级城市市区网点照常营业。 申通快递：北京、上海、天津、重庆市区；石家庄、太原、沈阳、大连、长春、哈尔滨、济南、青岛、合肥、南昌、武汉、长沙、郑州、福州、厦门、泉州、石狮、晋江、莆田、成都、昆明、海口、南宁、贵阳、西安，以及江苏、浙江省会及地级城市市区网点照常营业。 韵达快递：北京、上海、天津、重庆、福州、厦门、泉州、南宁、南昌、太原、合肥、成都、武汉、长沙、郑州、济南、青岛、沈阳、哈尔滨、长春、呼和浩特、乌鲁木齐、西安、银川、西宁、贵州、拉萨、海口，以及浙江、江苏部分网点照常营业。 营业时间：2月2日休息一天，2月3日—8日期间，上午9：30—16：30。 中通快递：北京、天津、重庆、上海市照常营业；安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广西、四川、陕西、新疆省会城市照常营业。广东（东莞、汕头）、江苏、浙江省内地级以上城市照常营业。 营业时间：09：00—16：00。 宅急送：广州、东莞、深圳、乌鲁木齐营业网点照常营业。 海航天天快递： 运营时间：春节期间不停休。 运营线路及服务城市：以下5个城市同城快件及5城市之间的商务快件能确保正常运转。 城市：南京、北京、上海、杭州、宁波 集散：上海、杭州、北京 分拨：南京、宁波 每日陆运路由：南京=杭州=上海、宁波=杭州=上海 每日空运路由：上海=北京 海航元智捷诚快递： 运营时间：春节期间不停休。 运营线路及服务城市： ① 东线1：海阳 乳山 文登 荣城 威海 牟平 烟台 ② 东线2：莱西 莱阳 栖霞 龙口 招远 莱州 蓬莱 ③ 南线：诸城 五连 莒县 日照 岚山 回来到胶南海尔拉货回来 ④ 中线1：安丘 坊子 昌邑 青州 临朐 平度 ⑤ 中线2: 潍坊 寿光 东营 滨州 高密 ⑥ 济南线：济南、淄博、聊城 ⑦ 西线：曲阜、济宁、菏泽 ⑧ 省外线路：上海专线至青岛 、青岛至北京专线不休。 由于春节放假期间，快递服务受人员、运力等因素的影响，服务方式有些变化，请广大用户根据上述企业服务安排选择快递服务。各地邮政管理部门要加强监督检查，也欢迎社会监督。
2011-02-01 -
中央电视台关注快递“春运”
中央电视台近日在多个栏目多次播出春节期间快递服务的新闻。 报道说，年底这段时间大家都感受到快递爆仓带来的不便，虽然这种事也是可以理解的：过年网购的人多，而快递公司的许多员工要回家过年，活多人少，送货自然很难再快起来。不过快递就是服务行业，跟铁路、民航、医院等等很多行业一样，干的就是节假日也不能休的活，一对不住顾客，二也不合规定，国家邮政局近日就明确表示，春节期间，快递不能停。详情见视频链接：http://news.cntv.cn/china/20110131/102714.shtml
2011-02-01 -
马军胜看望慰问北京邮政速递干部职工
图为马军胜局长代表国家邮政局向广大邮政干部职工问候新春。 图为马军胜局长详细查看快件面单。 1月31日，在新春佳节即将来临之际，国家邮政局局长马军胜来到北京市邮政速递物流有限公司考察，亲切看望并慰问了节日期间坚持生产的邮政速递干部职工。并代表国家邮政局，向全国广大邮政干部职工问候新春。 马军胜详细了解了公司的业务开展和运营情况。在看到为了让春节期间快递服务顺利开展，北京邮政速递物流公司采取了多项措施以后，马军胜非常高兴。他说，这些措施非常重要，条条都能体现出邮政为国奉献的精神。 马军胜说，由于电子商务的发展和商务礼仪需求的大量增加，今年的快递“春运”来势猛、负荷重、压力大。在部分快递企业歇业、不收寄快件，引起社会反响的情况下，邮政速递始终坚守岗位、坚持服务。在国家最需要企业承担社会责任、客户最需要企业分忧解愁的关键时刻，能起到骨干作用的是邮政，能把困难留给自己，把方便留给用户的也是邮政。邮政做到了365天不休息，邮路24小时不间断，实现了向全社会的庄严承诺。广大邮政干部职工的辛勤工作，给邮政这个“百年老店”的金色招牌增添了光彩。 马军胜希望大家再接再厉，一鼓作气，坚决打赢快递“春运”的攻坚战。同时，要以这次“春运”服务为契机，全面增强核心能力建设，强化经营运行管理，持续提高服务效能，把EMS打造成国际一流的快递企业。 考察过程中，马军胜转达了交通运输部部长李盛霖同志向全体邮政、快递干部职工的新春问候。 国家邮政局副局长苏和一同看望和慰问。
2011-01-31 -
国家邮政局通知要求加强安全监管确保春节期间邮政行业安全生产
为确保春节期间邮政行业安全稳定运行，1月30日，国家邮政局下发通知，要求各省（区、市）邮政管理局积极采取措施，加强安全监管，督促邮政企业和快递企业做好春节期间安全生产工作，全力保障寄递渠道安全。 通知强调，要加强监督检查，指导企业在组织旺季生产时，坚决克服麻痹思想，认真落实安全生产责任制。要督促落实收寄验视制度，严密防范各类危险品进入寄递渠道。要配合有关部门做好安全检查工作，特别是要做好航空邮件、快件的安全检查工作，确保寄递渠道安全和社会公共安全。
2011-01-30 -
国家邮政局再发通知要求各省管局做好春节服务督导工作
近日，新闻媒体对部分快递企业在春节期间歇业，不收寄快件，引起用户不满的问题进行了报道，引起国家邮政局高度重视。为做好春节期间邮政行业管理工作，1月30日，国家邮政局再次下发通知，要求各省（区、市）邮政管理局积极采取措施，加强指导，督促企业组织好节日生产，切实维护生产经营秩序，维护用户利益。 通知强调，1月28日，国家局向社会公布了快递企业春节服务安排。各省局要对这些企业进行检查，督促企业落实承诺，诚信经营，组织好节日的生产，切实为用户提供优质服务。对于春节期间歇业，停收快件，又不按规定向省局报备的企业和不按承诺营业的企业，要进行检查整顿。对因歇业造成大批量积压延误快件、用户申诉较多的企业，要依法处理。 通知强调，要加强春节期间的值班和应急管理工作。各省局要落实领导带班和值班责任人制度，保持通信联系畅通。要随时掌握企业的情况，加强应急管理工作，发生突发事件要及时进行处置，遇有重大问题随时报告国家局。
2011-01-30 -
快递企业迅速贯彻国家局要求部署做好春节期间快递服务工作
国家邮政局近日连续发出通知并召开会议，要求快递企业保证重点地区网点的正常营业。申通、圆通、韵达、中通等快递企业积极响应，迅速传达贯彻国家局要求，健全完善春节期间快递服务组织体系，成立服务监督小组，加强网点管控，狠抓服务承诺履行，主动接受社会监督，保障节日期间一线留守员工的生产生活，着力做好节日期间快递服务工作。 申通快递总公司下发了紧急通知，要求承诺服务的地区务必确保公示客服电话畅通，服务态度诚恳，严禁出现无法接通或无人接听现象；在公示的营业时间内必须保证快件收寄和派送的正常进行；所有操作运营必须规范，做好快件流量统计工作。同时，公司内部测检小组将开展全天候、不定时测试，如未按总部要求操作，将视情节处10万元以上的罚款。此外，公司网站还公布了申通快递在春节期间的取派件地区、电话、运营方式和取派件时间，接受消费者监督。 圆通速递公司对所属网点提出四项要求：一是严禁拒绝收寄和派送快件，确保电话的接通率和现场作业工作。二是对客服、业务人员进行统一的业务培训，内容包括礼貌用语、客服口径、熟记春节期间服务区域等。三是规范操作，每天必须做好进出港快件的流量统计，及时登记问题件，按客户要求做好服务。四是积极配合邮政管理部门做好现场监督检查工作。圆通总部也成立了春节运营领导小组，从1月29日起对春节期间正常运营的网点进行不定期抽查，对未按总部要求运行的，将处5000至50000元罚款，情节严重的将做退网处理。 韵达快运公司采取了六项举措。一是运营负责人春节期间全程在岗，同时将邮政管理部门关于做好春节期间快递服务工作的部署要求在全网公布，要求所有正常运营的网点、中转站、总部管理人员学习并手抄重点。二是在公司网站发布公告，做出明确承诺。2月2日至8日春节期间可提供收派件服务，在服务时间、服务区域上做出相应调整，全国客服中心保持正常运营。三是及时调整服务范围和运输方式。节日期间，江浙沪皖之间采用班车运输；江浙沪到其他省会城市、其他省会城市之间，全部调整为航空运输。四是要求所有春节期间正常营业的网点，必须安排好客服人员、操作人员、取派件人员、提发货人员。省公司经理、中转站长必须保持24小时电话畅通，每个转运中心都有专人值守、专人调度。各转运中心安排专人与航空公司对接、做好航班提发货。五是安排专人对网点进行电话抽查，对网点电话不通、擅自放假、或服务态度差的网点进行教育，处以罚款，情节严重的无条件收回经营权。六是清理无头件和问题件，登记造册、拍照后在网上公告，方便客户查询和认领。 中通速递公司着力做到五到位。一是组织机构到位。成立了春节期间快递服务工作领导小组、服务质量监督小组和检查小组。二是宣传教育到位。通过专题会议以及企业网站、内刊等，广泛宣传春节期间快递服务工作的重要性和紧迫性。三是服务承诺到位。进一步明确春节期间服务范围、营业时间、服务方式、服务电话、应急电话等，及时上报邮政管理部门，并向社会公示。四是服务保障到位。制定春节期间快递服务运行管理暂行办法和应急预案，有效保障快递服务的安全时效。五是检查督办到位。通过电话测试、模拟寄递和实地察看等方式，检查企业春节期间快递服务工作的落实情况，发现问题，及时整改。
2011-01-30 -
国家邮政局查处暴力分拣，要求做好旺季快递服务
2010年12月26日，名为《申通快递暴力分拣物品现场》的视频在互联网上曝光后，国家邮政局高度重视，立即责成上海市邮政管理局对此事件进行调查处理。 经查，视频中分拣现场为上海浦东金桥申通快递有限公司。根据查明的事实，上海市邮政管理局依照《快递市场管理办法》第三十三条之规定，对金桥申通公司作出“责令改正，并处以一万元罚款”的行政处罚。同时，申通快递总部对金桥申通公司作出“停业整顿一个月，并罚款五万元”的处理。 国家邮政局要求各省（区、市）邮政管理局加强对快递企业的监管，坚决依法查处严重损害消费者权益的违法行为，促使企业从这一事件中吸取经验教训，加强内部管理，严格操作规范，杜绝野蛮装卸和暴力分拣等问题，确保春节期间快递服务质量。
2011-01-28 -
国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告
12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8369件，比上月增加5081件，增长154.5％；答复咨询394件，比上月增加68件，增长20.9％。申诉中涉及邮政服务问题的930件，比上月增加360件，增长63.2％，占总申诉量的11.1％；涉及快递业务问题的7439件，比上月增加4721件，增长173.7％，占总申诉量的88.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）1980件，比上月增加572 件，增长40.6％，占总申诉量的23.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失35.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7％。 2010年全年共受理消费者申诉32123件，比2009年增加12845件，增长66.6％；答复咨询3133件。申诉中涉及邮政服务问题的5504件，同比增加681件，增长14.1％，占总申诉量的17.1％；涉及快递业务问题的26619件，同比增加12164件，增长84.2％，占总申诉量的82.9％。全年有效申诉12014件，同比增加5587 件，增长86.9％，占总申诉量的37.4％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失261.1万元，同比增加115.8万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5％。 一、 邮政服务申诉情况 12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉122件，比上月增加58件，增长90.6％。比上年同期增加36件，增长41.9％。其中，反映邮件延误的67件，占54.9％；反映违规收费的21件，占17.2％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占15.6％；反映服务态度差的8件，占6.6％；反映集邮问题的3件，占2.5％；反映邮件损毁问题的2件，占1.6％。反映其他问题的2件，占1.6％。 12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的87.7％。上述三项问题有效申诉量分别比上月增长168％、250%和72.2％。 2010年共受理关于邮政服务的有效申诉863件，占全年有效申诉量的7.2％，比2009年增加87件，增长11.2％。 邮政服务有效申诉问题2010年与2009年比较表 2010年邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降，服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误，有效申诉量439件，同比增长25.1％，占邮政服务有效申诉量的50.9％，占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉1858件，比上月增加514件，增长38.2％。比上年同期增加1081件，增长139.1％。其中，反映快件延误的993件，占53.4％；反映快件丢失及内件短少的418件，占22.5％；反映服务态度差的244件，占13.1％；反映快件损毁的150件，占8.1％；反映代收货款问题的29件，占1.6％；反映违规收费的16件，占0.9％；反映其他问题的8件，占0.4％。 12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、服务态度差，占快递业务有效申诉量的89％。上述三项问题的有效申诉量分别比上月增长34.4％、40.7％和98.4％。 2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8％，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3％。 快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表 2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长，4项问题占有效申诉量的94.9％。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件，增长126％，占有效申诉量的49.5％；丢失短少有效申诉量2602件，同比增加1346件，增长107.2％，占23.3％；服务态度差有效申诉量增长87.6％，占9.7％；快件损毁有效申诉量增长59.8％，占12.4％。2010年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，其次是丢失及内件短少、快件损毁和服务态度不好。违规收费问题有效申诉量比上年下降7.6％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 12月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零七三（0.073‰0）。 全国主要快递企业申诉率2010年12月与上年同期比较表
2011-01-28 -
各地邮政速递物流公司全力以赴迎战旺季快递业务高峰
图为江苏南京邮区中心局繁忙的工作现场。 面对春节业务高峰，各地邮政速递物流公司积极应对。以高度的社会责任感，认真组织作业、优化全网流程，全力以赴地迎接旺季快递业务量的洪峰，以自己的实际行动践行一年365天“迅速、准确、安全、方便”地传递邮件的企业宗旨。 据浙江省邮政速递物流公司负责人介绍，面对生产旺季提前和恶劣天气的双重压力，他们与省邮政公司密切配合，要求具备省际出口分拣封发功能的县（市）局加大直封力度，不具有省际出口分拣封发功能的县（市）局采取临时直封措施，以减轻杭州、金华等节点处理中心的压力。还利用社会运能，临时组开杭州—北京等长途直达邮路，减少邮件中转环节，缩短传递时限。台州等局还积极利用当地机场发运航空邮件。 南京邮政速递物流公司也提前进入节前特快邮件业务高量期，邮件处理中心每天分拣处理的邮件超过1.2万件，比平时增加了1倍。为此，公司制订了邮件处理生产、恶劣天气网路运行、车辆等9个应急预案，在邮件处理、驳运、投递与揽收等各环节安排突击加班人员和车辆，确保邮件不积压并快速及时投递。
2011-01-28