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国家邮政局关于2014年快递服务满意度调查结果的通告
为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下： 一、基本情况 2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。 二、调查结果 调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69.0分，较2013年提升0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。 快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）、圆通速递（74.1分）、韵达快递（72.5分）、申通快递（72.3分）、宅急送快运（71.9分）、百世汇通（69.5分）、天天快递（68.8分）和优速快递（68.4分）。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。 公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为83.2分，较2013年下降2.0分；揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提升2.9分、2.0分。 在涉及评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是：投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是：统一客服热线受理和揽收质量。 在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，较2013年下降1.0分；统一客服热线受理满意度为77.7分，在所有评价指标中下降幅度最大（-4.3分），亟待改进。表现较好的企业有：顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出，快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。 在揽收环节，揽收员服务满意度得分为87.9分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节；快递费用的满意度得分为77.5分，较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天快递。 在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.9分；其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。 在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为82.9分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅50.9分，但较2013年提升1.4分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明，快递企业仍需进一步改进投诉服务。 消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。 从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。 从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。 调查结果显示，2014年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年相比，大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄继续保持在前十五位，哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次进入前十五位。进步幅度排名前五的城市是：西宁、温州、厦门、宁波和杭州。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。 调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。
2015-01-28 -
国家邮政局关于2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试结果的通告
为提升快递服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托专业第三方开展了2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试工作。现将有关情况通告如下： 一、基本情况 本次快递服务时限准时率测试范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的部分城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。测试对象为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试：其中，系统抽样测试获得有效样本60万件，实际寄递测试获得有效样本5580件。 二、测试结果 1.2014年下半年快递服务全程时限（以下简称“全程时限”）的均值为59.41小时，比上半年延长1.83小时。10家品牌企业在“全程时限”指标中的表现依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、中通快递、申通快递、宅急送快运、韵达快递、百世汇通、天天快递和优速快递。 2014年下半年“国内异地快递服务时限72小时准时率”（以下简称“72小时准时率”）的均值为72.01%，比上半年下降3.41个百分点。10家品牌企业在“72小时准时率”指标中的表现依次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、宅急送快运、申通快递、韵达快递、百世汇通、天天快递和优速快递。 按不同寄送距离观测，与上半年相比，寄送距离在2000公里以下(业务量占比超过2/3）的快件全程时限有所缩短，寄送距离在3000公里以内(业务量占比接近90%）的快件的72小时准时率得到改善。 2.分环节时限 测试数据显示，寄出地处理环节平均时限为11.51小时，运输环节平均时限为35.16小时，寄达地处理环节平均时限为9.82小时，投递环节平均时限为2.92小时。 3.不同寄送距离时限 测试数据显示，1000公里以下平均时限为42.85小时，1000-2000公里平均时限为59.42小时，2000-3000公里平均时限为72.17小时，3000公里以上平均时限为79.07小时。 4.分区域时限(以寄达地划分区域，分析寄往该区域内快件的全程时限水平) 全程时限方面，东部平均时限为54.25小时，中部平均时限为60.27小时，西部平均时限为72.61小时；72小时准时率方面，东部、中部、西部分别为77.41%、70.82%和52.32%。
2015-01-28 -
中国快递协会会长高宏峰赴成都调研并召开9家快递企业座谈会
2015年1月16日，中国快递协会会长高宏峰，常务副会长兼秘书长李惠德一行来到四川成都申通调研，并召开9家快递企业座谈会，四川邮政管理局局长戚兰州，副局长张生泰，综合处处长孟兵，四川省快递协会副会长沈成华，原民航副总孙玉德，申通快递有限公司董事长陈德军，圆通快递有限公司总裁助理高见，与四川成都九家快递企业负责人参加了此次座谈会。 戚局长主持召开了此次会议，首先对高会长一行表示热烈的欢迎，感谢领导对四川省快递发展的重视与支持，并汇报了成都快递业发展的情况。各企业也根据现今自身发展情况汇报了工作情况并提出建议。 首先成都申通总结自身情况，在业务量高速增长的同时，企业面临的问题是相互之间的低价竞争，这导致成本与价格的严重失调，从而快件派送质量下降，人员流失等现象严重，非常不利于行业的健康发展。 联邦快递业表示企业内部定价偏低，而行业运作成本偏高，违背了价格规律。 EMS提出现今行业生态环境恶劣，虽表面增速迅猛，但内部价格背离规律的现象值得全行业人的思考，并强调完善企业网络体系，推动快递物流化与物流快递化进程。 圆通提出行业目前量收与收入不成正比，车辆成本居高不下，过路过桥费过高，阻碍企业发展。 顺丰则强调快递业服务民生，肩负巨大责任，发展过程中所遇到的土地政策问题希望政府与社会给予更多的支持与帮助，例如地方可以设立物流园区，降低土地成本。 百世汇通指出，四川高速限制快递大货车上高速，严重制约省内快递行业发展，影响产品时效，希望政府能提供相应政策支持。 UPS担心的仍旧是交通受阻后的快件产品时效问题，例如最后一公里的停车难问题都是影响发展的制约因素。 高会长提出，近年来快递行业始终保持着高速增长的态势，在国民经济中的地位与作用日益突出，得到了社会各界的充分肯定。而行业中存在的问题则需要市场调节与政府指导相结合，企业则需要严格执行规范化管理，努力提升行业品牌，开拓创新，才能有效地解决发展中的问题，会议最后祝大家新年快乐。
2015-01-16 -
会长高宏峰与常务副会长兼秘书长李惠德前往成都快递企业调研
1月15日，中国快递协会会长高宏峰与常务副会长兼秘书长李惠德一行前往四川，对成都申通、圆通、百世汇通、韵达、中通等五家快递企业进行深度调研。 在成都申通中调研时陈总提出，自1998年公司创办以来，土地需求量逐年递增，经过了2005-2006年的迅速发展，2009-2014年，在各方面政策鼓励下，成都申通进入了质量管理与产业转型升级的最好时期。 在成都圆通的分拨中心发现，企业将快递与电商紧密结合，为电商提供发货仓库，并延伸提供包裹、寄送等服务，很好的实现了仓储配送一体化。 在成都百世汇通，赵总提出，企业应注重品牌服务质量，注重产品业务结构的调整。处理中心为李宁、飞利浦、科沃斯等知名品牌提供仓储与配送，有效的实现了电子商务供应链管理。 在韵达调研时，提升服务与质量是现今企业发展的重点工作，应该创新企业发展模式，才能更好地推动行业的健康发展。 成都中通的近来的发展得到了社会的充分肯定了，并强调企业的安全生产是重中之重，一定要严把安全关口，保证寄递工作有序进行。 高会长在调研结束时对成都地区的快递业的发展做出了充分肯定，并希望大家在新的一年里再接再厉，再创佳绩。
2015-01-16 -
高宏峰会长赴中国邮政速递物流公司调研
1月14日，中国快递协会会长高宏峰、常务副会长兼秘书长李惠德一行深入中国邮政速递物流公司调研，与企业领导及相关负责人座谈，了解企业发展态势和改革进程，倾听企业对协会工作的意见和建议。中国邮政集团公司副总经理兼邮政速递公司董事长李雄、副总经理陈洪涛（主持工作）、方志鹏、李玉峰等参加座谈。 李雄董事长对高宏峰会长一行的到来表示热烈欢迎，并对快递协会多年来对企业发展的支持和帮助表示感谢。陈洪涛介绍了企业近期发展情况以及今年工作重点，李玉峰就邮政航空公司发展情况进行了汇报。 高宏峰会长表示，邮政EMS作为中国快递协会的副会长单位，始终大力支持协会各项工作的开展，并积极参与协会各项活动。近年来，我国快递业的发展日新月异，在市场经济的洗礼和推动下，邮政EMS与时俱进，在企业转型发展方面做了大量探索与努力，推动企业稳步向前发展。但同时在行业迅速变革的背景下，企业也面临巨大的压力与挑战，协会此次调研，就是要深入会员企业，了解企业在发展过程中遇到的困难与问题，发挥行业协会作用，帮助企业进一步反映诉求，推动行业健康可持续发展。邮政EMS也需要顺应市场化进程，深化体制机制改革，加快转型升级，提高服务质量，做大做强国有企业。 李惠德常务副会长表示，邮政EMS近期在激烈的市场环境中，化压力为动力，不断攻坚克难，成效显著，下一步还要坚定信心，用优质服务赢得客户更大的信赖和支持，重振雄风。
2015-01-14 -
协会召开跨境电子商务座谈会
1月12日，中国快递协会于在京召开了跨境电子商务座谈会，进一步深入了解跨境快递业务运作情况和存在问题，推动跨境电子商务健康发展。邮政EMS、中外运、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通、UPS、DHL、菜鸟网络、亚太速递商论坛等企业与机构跨境快递业务负责人参加了座谈讨论。 企业对跨境电子商务实际操作中在海关监管、检验检疫、收结汇、跨境支付、税收、信用体系等方面进行了深入研讨，并提出了意见和建议。下一步，协会将针对企业反映的相关问题，深入企业进行实地调研，并积极向相关部门反映行业诉求，大力推动跨境快递业务的发展。
2015-01-14 -
中国快递协会学习传达全国邮政管理工作会议精神
1月8日上午，中国快递协会秘书处召开会议，学习传达贯彻了2015年全国邮政管理工作会议精神。会议由常务副会长兼秘书长李惠德主持。 会议首先传达了中共中央政治局委员、国务院副总理马凯对邮政管理工作做出的重要批示，并学习传达了交通运输部杨传堂部长的重要讲话、国家邮政局马军胜局长所作的工作报告、解畅组长所作的全系统党风廉政建设工作报告。 李惠德常务副会长指出，中国快递协会要按照国家邮政局的统一部署，结合行业发展实际，充分发挥作用，加强行业自律，深入贯彻落实全国邮政管理工作会议精神。要以建设“五个邮政”为抓手，主动适应经济发展新常态，坚持发展是第一要务，不断推进快递业提质增效。 李惠德强调，马军胜局长在会议上的讲话全面总结回顾邮政快递业2014的工作，并对2015年工作进行了全方位部署，是指导行业发展继往开来的纲领性文件。下一步协会要根据工作报告重点做好协会“十三五”规划工作，充分利用综合交通运输体系促进快递业发展，保障行业安全生产，推动跨境业务发展，做好铁路航空绿色通道建设，加强行业宣传工作等。 会议还传达贯彻了国家邮政局企业座谈会和刘君副局长讲话精神。EMS、中外运、中铁快运、民航快递、顺丰、圆通、申通、韵达、中通、百世汇通、宅急送、天天、优速、全峰共14家快递企业参加了座谈，并就如何适应经济新常态以及2015年的重点工作进行了充分的交流。
2015-01-08 -
交通运输部杨传堂部长出席全国邮政管理工作会议
2015年全国邮政管理工作会议1月6日在北京召开。图为交通运输部党组书记、部长杨传堂出席会议并做重要讲话。 1月6日，交通运输部党组书记、部长杨传堂出席2015年全国邮政管理工作会议并做重要讲话。他强调，邮政管理部门要认真贯彻落实中央精神，按照稳中求进工作总基调，健全法制、完善政策、统筹规划、依靠科技，主动适应经济发展新常态，提升服务能力和竞争水平，加快我国从邮政大国向邮政强国迈进，为全面建成小康社会作出新的更大贡献。 杨传堂在讲话中指出，一年来，国家邮政局深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，认真落实中央经济工作会议部署、国务院常务会议决定和中央领导同志对邮政工作的重要批示，围绕“全面建成与小康社会相适应的现代邮政业”这个目标，坚持安全为基、服务为上、发展为要，坚持抓改革、促发展、惠民生，积极履行邮政管理职能，邮政改革开放深入推进，行业发展环境持续改善，空白乡镇邮政局所补建取得重大进展，快递“三向”工程和产业联合发展成效显著，依法行政能力明显增强，安全监管和应急能力稳步提升，干部队伍和人才队伍建设得到加强。 杨传堂强调，认识新常态、适应新常态、引领新常态，是当前和今后一个时期一段时间我国经济发展的大逻辑。在新常态下推进邮政业科学发展，工作千头万绪，任务艰巨繁重，要举全局之力研究解决几个重大问题。 一是全面推进依法治邮。要全面履行部门法定职能，健全重大行政决策机制，深化邮政行政执法体制改革，强化对行政权力的制约和监督，全面推进政务公开。 二是推进快递业提质增效。要加大政策扶持力度，不断提升快递业基础能力建设，继续大力推进快递“三向”工程和与关联产业的发展，加大与综合交通运输衔接力度，全面开放国内包裹快递市场，强化科技支撑，支持有条件的快递企业“走出去”。 三是强化邮政普遍服务保障。要全面完成空白乡镇邮政局所补建工作，鼓励邮政企业发挥网络资源优势做大做强寄递主业，加快推进邮政普遍服务基础设施和终端服务体系建设，探索邮政网点分等分级管理机制，健全邮政普遍服务监督管理体系。 四是保障行业安全发展。要严格遵守新修订实施的《安全生产法》，把九部委文件逐条落到实处，进一步健全快递安全监管网络，完善寄递渠道安全监管工作机制，推动安全管理网格化、综合治理属地化，要全面落实收寄验视制度，加强关键环节的安全防范能力。
2015-01-07 -
2015年全国邮政管理工作会议在京召开
2015年全国邮政管理工作会议1月6日在北京召开。图为会议现场。 2015年全国邮政管理工作会议1月6日在北京召开。会议提出坚持依法治邮，坚持提质增效，以建设“五个邮政”为抓手，主动适应经济发展新常态，加快推进与小康社会相适应的现代邮政业建设进程。交通运输部党组书记、部长杨传堂出席会议并做重要讲话。国家邮政局党组书记、局长马军胜做工作报告。会议由局党组成员、纪检组长解畅主持，局党组成员、副局长王梅、赵晓光、邢小江出席会议。中央有关部门的相关负责同志应邀出席会议。 马军胜在报告中指出，2014年是全面深化改革的第一年，也是建设与小康社会相适应的现代邮政业进程中具有里程碑意义的一年。在经济下行压力较大的情况下，全行业坚持稳中求进工作总基调，保持了持续快速发展的良好态势。预计全年完成业务总量3690亿元，同比增长35%；业务收入3200亿元（不含邮政储蓄银行直接营业收入部分），同比增长26%。其中，快递业务量完成140亿件，同比增长52%，跃居世界第一，最高日处理量超过1亿件；快递业务收入完成2040亿元，同比增长42%。邮政普遍服务和特殊服务寄递时限达到国家规定标准。邮政普遍服务和快递服务满意度稳步提升。邮政业消费者申诉处理满意率达到96.1%。 马军胜指出，当前和今后一个时期，要坚持依法治邮，以建设普惠邮政、智慧邮政、安全邮政、诚信邮政、绿色邮政为抓手，主动适应经济发展新常态，服务好“两个一百年奋斗目标”，加快推进与小康社会相适应的现代邮政业建设进程。 马军胜强调，加快推进“五个邮政”建设，必须按照十八届四中全会的要求，深刻认识全面推进依法治国的重大意义，不断深化依法治邮，增强法治意识，完善法规体系，提升治理能力，为加快建成与小康社会相适应的现代邮政业提供可靠法治保障。为此，要重点做好全面履行部门法定职能、健全依法决策机制、坚持严格规范公正文明执法、强化内外部制约和监督、全面推进政务公开等五项工作。 马军胜指出，2015年，要坚持稳中求进工作总基调，坚持依法治邮，坚持提质增效，加强创新驱动，加强公共服务，确保运行安全，主动适应经济发展新常态，把握机遇、巩固态势、突出重点、真抓实干。要重点做好六方面工作。一是坚持稳中求进，巩固邮政业良好发展态势。要全面推进“十三五”规划编制工作，持续加大政策扶持力度，着力提升标准与科技支撑能力。二是坚持放管结合，不断强化事中事后监管。要继续深化审批制度改革，进一步加强市场监管，不断强化立法执法和执法监督。三是坚持完善机制，有效保障邮政普遍服务。要积极拓展邮政发展空间，有效实施邮政普遍服务和特殊服务监管。四是坚持安全为基，着力提高安全监管和应急保障能力。要进一步健全安全管理制度，切实加强安全管理，增强安全和应急保障能力。五是坚持改革开放，加快引进来和走出去步伐。要积极稳妥开放国内快递市场，加快推动企业加快“走出去”步伐，继续深化对外交流合作。六是坚持从严治党，大力提升发展软实力。要持之以恒巩固拓展党的群众路线教育实践活动成果，严明党的纪律坚定不移推进反腐倡廉建设，大力加强系统干部队伍建设，继续提升发展支撑服务水平。 各省（区、市）邮政管理局、国家邮政局机关各司局、各直属单位以及中国邮政集团公司和主要快递企业的负责人参加会议。
2015-01-07 -
2015年邮政快递企业代表座谈会召开
“坚持稳中求进，坚持依法治邮，坚持提质增效，加强创新驱动，加强公共服务，确保运行安全，主动适应经济发展新常态。”1月6日，2015年全国邮政管理工作会议上提出的这一工作总体要求，如何在企业生产中落地？当天下午召开的企业代表座谈会上，国家邮政局副局长刘君从五个方面进行了阐述和说明，要求企业认清新形势、把握新机遇，实现新作为。 一要谋长远，主动适应经济发展新常态，推动“十三五”规划编制工作融入国民经济和社会发展体系，深化快递与电子商务协调发展试点工作，争取拓展政策支持范围；二要保态势，坚持发展是第一要务，持续推进“三向”工程和“1+3”战略，充分释放市场活力，利用市场机制配置资源，调动市场主体的积极性，挖掘发展潜力；三要提质效，强化行业发展标准，加快推进信息化、自动化、智能化建设，强调分层服务，丰富服务内涵，推动诚信快递建设；四要强安全，以落实九部局《关于加强邮件、快件寄递安全若干意见》为主线，循序渐进、全面系统地提升行业安全管理水平；五要重监管，创新监管手段，加强市场秩序监管、消费者权益维护和服务质量提升，继续开展好满意度、时限率、申诉率测试和发布工作，强化企业自治、行业自律、政府监管、社会监督的社会共治格局。 围绕杨传堂部长的讲话与马军胜局长的工作报告，与会代表结合企业实际情况，就如何适应经济新常态以及2015年的重点工作进行了充分的交流，畅谈新形势下的发展机遇，坦陈发展中遇到的困惑，探寻未来可持续发展之路。 此次会议还向企业代表通报了“2014年全国快递服务满意度”、“2014年下半年全国重点地区快递服务时限分析报告”以及“2014年快递服务消费者申诉情况”。 会议由国家邮政局市场监管司司长、邮政业安全中心主任韩瑞林主持。中国邮政速递物流、中外运空运、中铁快运、民航快递、顺丰、申通、圆通、中通、韵达、百世汇通、宅急送、天天、优速、全峰等14家企业代表，国家邮政局政策法规司、市场监管司、邮政业安全中心、发展研究中心、新闻宣传中心、职业技能鉴定指导中心、中国快递协会等司局和直属单位的负责人参加了此次座谈会。
2015-01-07