快递舆情

坚持一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值。今年“双11”，圆通将围绕“重体验、提时效、增市场、保安全”的总体目标，做到“淡季不淡、旺季不乱”，一如既往地为客户提供安全、可靠的服务，为客户创造更多价值。

始终如一重视服务质量和客户体验

随着电商行业及平台趋势的发展变化及快递服务能力的提升，快递企业始终如一地重视服务质量和客户体验，做到旺季期间服务质量与客户体验不降级、更优化。

今年旺季，圆通对影响服务质量和客户体验的关键指标：时效、遗失破损、重复进线、快速理赔、客服响应速度等考核保持不变，并由总部质控部门牵头成立旺季保障小组，做好资源及调配部署，保障客户体验。今年上半年，圆通服务质量与客户体验双提升，签收延误率同比下降近23%、虚假签收率同比下降超30%、客户投诉率同比下降4%、重复进线率同比下降43%。

近年来，圆通全面推进数字化、智能化战略，不断增加科技研发投入（2023年，圆通科技研发投入同比上升48%），以“金刚”系统实时集成近700类快递核心业务数据。旺季期间，圆通将继续通过“易通”（客户管家）、“罗汉”（网点管家）、行者、管理驾驶舱、客服开心果等数字化工具及智多星（YTO-GPT）应用，实现快递全链路、全环节的数字化管理，优化升级客户权益，加速提升客服售后服务及时率及解决问题闭环管理，保障客户利益，为旺季服务降本增效。

持续不断夯实全网基础设施能力建设

旺季前夕，圆通对全网50余个集运中心进行改造、升级，储备干线运输车辆2500余台。目前，全网共有干线运输车辆近万台，其中包括9月底新引入的300辆智能重卡，覆盖圆通在全国范围的核心货运路线，并重点针对“场地、车辆、人员、网运协同”四大环节进行提前储备、重点部署，确保旺季期间生产工作的畅通、稳定、高效。

旺季期间，圆通还会持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地，多维度、全方位为分公司赋能。截至目前，“一号工程”效能已覆盖圆通全网近4900家分公司。

此外，圆通目前自有航空机队数量达19架，累计开通140多条货运航线，并持续强化覆盖亚洲全域、东欧核心区域的优质航线布局；圆通国际业务覆盖150多个国家和地区、国际仓储面积超7万平方米，充分发挥国内国际一张网的优势，持续为旺季跨境电商客户提供高品质、定制化物流服务。

创新产品与服务实现差异化竞争

“双11”是展示企业综合实力，形成差异化竞争的最佳窗口。圆通将利用旺季作为提升客户体验、赢得更多市场客户的关键期，围绕市场、客户、网络，做好产品和服务的定位与创新，在产品和服务的分层分级上体现数字化、精准化、差异化，为明年的工作奠定基础；充分利用数字化、智能化工具，通过提前预备、动态调整的方式，为旺季增量做好准备，保障服务。

全力以赴保安全筑牢旺季安全防线

旺季期间，圆通将严格落实寄递“三项制度”，提升违禁品识别处置能力、加强新老协议客户管理，杜绝“三高”违禁品流入网络，结合旺季运营特点，中心内外场做到“三加强两严查一培训”，分公司做好“三检查六告知”、车队做好“两控四加强”，并落实场地信息安全和人员安全管理，并形成任务清单。总部安全中心还将派遣专人至重点地区驻点督导，建立24小时视频巡查抽查和安全日报机制，全力以赴为旺季运营保驾护航。