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《快递服务》国标正式实施 "先验收后签字"系误读
5月1日，一名快递员在上海一居民小区为顾客递送快递。快递服务系列国家标准当日起正式实施。 新华社记者 陈飞 摄 5月1日，我国首个快递服务国家标准《快递服务》正式实施。虽然这是一个推荐性国标，并不具备强制性，但由于会成为快递企业分级的重要参考，《快递服务》仍然受到了快递企业和消费者的广泛关注。 发现内件破损可以维权 有媒体报道，《快递服务》国家标准规定收件人应先验视内件再签字。这实际是对国标的误读。 国标在快件签收方面的规定是：快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认；如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应按国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。国家相关部门对快件验收另有规定的，按相关规定办理。 即若无特殊约定，收件人应先查看快件外包装是否完好。如果外包装完好无损，就应先签收再查看内件。 但有消费者担忧：如果签收后发现内件破损或被调包怎么办？专家介绍，此时可向快递公司维权，大型快递公司一般都具备一定的追溯能力。如果对快递公司处理结果不满，也可以在国家邮政局官方网站上申诉或走司法程序维权。专家提醒消费者，快件面单“内件品名”一栏一定要详细填写，否则可能因证据不足而影响维权。 快递员不得擅自委托代收 北京的刘女士曾遇到过快递员未经她允许就找人帮她代收快件的情况。《快递服务》国家标准实施后，这类不规范的操作有望减少。 标准规定，收件人本人无法签收时，经收件人或寄件人允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。 《快递服务》规定，投递两次仍找不到接收人的快件，企业可能将为再次投递收取费用。按照国标规定，快递企业应对快件提供至少两次的免费投递，如果投递两次还未能投交的快件，收件人仍需要快递企业投递的，快递企业可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。 而对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，标准规定，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回。 此外，对于能够变卖的物品，应交当地有关部门收购，价款上缴国库。对于不能变卖的，存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他实名登记的有价证券，应寄往发行证券的机构处理；金银饰品，应由邮政管理部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理。 快递收件应当场验视内件 《快递服务》规定，用户交寄信件，必要时快递企业可要求用户开拆，但不应检查信件内容；用户交寄信件以外的快件，快递企业应当场验视内件，用户如果拒绝验视，快递企业可不予收寄。经过验视，快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品，用户应出具相关部门的安全证明，否则也不予收寄。 验视内件是目前普遍采用的快件安全保障手段。国际快递企业也会对路边交寄的快件和新客户交寄的快件重点进行验视。几家较大的国内外快递企业还会在快件分拨中心用X光机对快件进行第二次安全检查。 此外，《快递服务》国家标准还首次对国际快递服务环节提出了具体要求。对国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求；如不符合要求，可拒收快件。同时，快递企业应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，包括国际航空燃油附加费、物品类快件所需的报关费用等。（记者 左娅）
2012-05-03 -
国家邮政局关于2012年3月邮政业消费者申诉情况的通告
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。 一、邮政服务申诉情况 3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。 3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。 3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。 （二）消费者对快递企业申诉情况 3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。 主要快递企业百万件快件有效申诉 2012年3月与2011年3月比较统计表 单位：件申诉/百万件快件 3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有171件，比上月下降45％。 公司名称 北 京 天 津 河 北 内 蒙 辽 宁 黑龙江 上海 江苏 福建 江西 山 东 河南 广 东 广西 海南 重庆 四川 贵州 西藏 陕西 合计 中国邮政 00010000010016010000019 EMS 0000100000000000010911 宅急送 0003001000106000000011 申通快递 0001200000200005000010 海航天天 000002000000500000007 飞康达 410000100000100000007 龙邦物流 000002101000300000007 韵达快运 000400000000000002006 CCES000000010000500000006 港中能达 400000000001100000006 快捷速递 112000101000000000006 中通速递 000010000000020100105 优速物流 300000000000000010004 圆通速递 000201000000000000003 星晨急便 000000000000000110002 民航快递 000000000000100000001 顺丰速运 010000000000000000001 鑫飞鸿 100000000000000000001 元智捷诚 000000000010000000001 顺捷快递 000000000010000000001 速尔物流 100000000000000000001 远长快递 000000100000000000001 其他 00000000006048000000054 合计 14 3 2 11 4 5 5 1 2 1 11 1 86 2 1 7 2 3 1 9 171
2012-04-25 -
2012年第二期邮政行业职业技能鉴定考评员培训班在青岛举办
4月21日至22日，国家邮政局职业技能鉴定指导中心在青岛举办了2012年第二期邮政行业职业技能鉴定考评员培训班。山东、河南、湖北、湖南、广东等20个省（区、市）邮政管理局、职鉴（指导）中心、鉴定站、快递企业及相关合作院校共210名学员参加了此次培训，这也是历次考评员培训参加人数最多的一次，考试合格者将获得由人力资源和社会保障部颁发的考评员资格证书。至此，全国将形成近700人的考评员队伍，较好地满足了各省的鉴定考试需求，为下一步开展初、中、高级快递业务员职业技能鉴定奠定良好基础。 培训期间，职鉴指导中心组织各省职鉴相关负责人进行座谈，并就下一步推进“快递人才百千万工程”、开展职业技能竞赛、推行“送考上门”等工作进行了总体部署。
2012-04-23 -
国家邮政局公布2012年一季度邮政行业运行情况
一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成497.5亿元，同比增长23.7%；业务总量累计完成442.3亿元，同比增长20.3%。 3月份，全行业业务收入完成180.2亿元，同比增长20.4%；业务总量完成163.7亿元，同比增长19.2%。 一季度，邮政函件业务累计完成18.6亿件，同比增长2.9%；包裹业务累计完成1556.4万件，同比下降1.7%；报纸业务累计完成46.9亿份，同比增长6.5%；杂志业务累计完成2.9亿份，同比增长8.5%；汇兑业务累计完成5460.6万笔，同比下降9.9%。 一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。 3月份，快递业务量完成4.2亿件，同比增长46.1%；业务收入完成83.1亿元，同比增长34.4%。 一季度，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.3%、59.1%和22%;业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1个百分点，异地快递业务收入的比重上升了0.7个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.5个百分点。 一季度，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.3%、9.9%和8.8%，业务量比重分别为80.6%、11%和8.4%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.1个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.2个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位3月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元497.5 180.2 23.7 20.4 其中：快递业务收入亿元216.1 83.1 38.0 34.4 二、邮政行业业务总量亿元442.3 163.7 20.3 19.2 其中：函件万件186160.2 69547.4 2.9 4.1 包裹万件1556.4 518.0 -1.7 -1.2 快递万件104334.4 41850.9 46.7 46.1 订销报纸累计数万份469456.3 165885.0 6.5 5.9 订销杂志累计数万份28814.5 10157.8 8.5 10.5 汇兑万笔5460.6 1977.5 -9.9 -7.6 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-04-19 -
国家邮政局公布2012年一季度邮政行业运行情况
一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成497.5亿元，同比增长23.7%；业务总量累计完成442.3亿元，同比增长20.3%。 3月份，全行业业务收入完成180.2亿元，同比增长20.4%；业务总量完成163.7亿元，同比增长19.2%。 一季度，邮政函件业务累计完成18.6亿件，同比增长2.9%；包裹业务累计完成1556.4万件，同比下降1.7%；报纸业务累计完成46.9亿份，同比增长6.5%；杂志业务累计完成2.9亿份，同比增长8.5%；汇兑业务累计完成5460.6万笔，同比下降9.9%。 一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。 3月份，快递业务量完成4.2亿件，同比增长46.1%；业务收入完成83.1亿元，同比增长34.4%。 一季度，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.3%、59.1%和22%;业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1个百分点，异地快递业务收入的比重上升了0.7个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.5个百分点。 一季度，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.3%、9.9%和8.8%，业务量比重分别为80.6%、11%和8.4%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.1个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.2个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位3月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元497.5 180.2 23.7 20.4 其中：快递业务收入亿元216.1 83.1 38.0 34.4 二、邮政行业业务总量亿元442.3 163.7 20.3 19.2 其中：函件万件186160.2 69547.4 2.9 4.1 包裹万件1556.4 518.0 -1.7 -1.2 快递万件104334.4 41850.9 46.7 46.1 订销报纸累计数万份469456.3 165885.0 6.5 5.9 订销杂志累计数万份28814.5 10157.8 8.5 10.5 汇兑万笔5460.6 1977.5 -9.9 -7.6 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-04-19 -
国家邮政局公布2012年一季度邮政行业运行情况
一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成497.5亿元，同比增长23.7%；业务总量累计完成442.3亿元，同比增长20.3%。 3月份，全行业业务收入完成180.2亿元，同比增长20.4%；业务总量完成163.7亿元，同比增长19.2%。 一季度，邮政函件业务累计完成18.6亿件，同比增长2.9%；包裹业务累计完成1556.4万件，同比下降1.7%；报纸业务累计完成46.9亿份，同比增长6.5%；杂志业务累计完成2.9亿份，同比增长8.5%；汇兑业务累计完成5460.6万笔，同比下降9.9%。 一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。 3月份，快递业务量完成4.2亿件，同比增长46.1%；业务收入完成83.1亿元，同比增长34.4%。 一季度，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.3%、59.1%和22%;业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1个百分点，异地快递业务收入的比重上升了0.7个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.5个百分点。 一季度，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.3%、9.9%和8.8%，业务量比重分别为80.6%、11%和8.4%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.1个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.2个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位3月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元497.5 180.2 23.7 20.4 其中：快递业务收入亿元216.1 83.1 38.0 34.4 二、邮政行业业务总量亿元442.3 163.7 20.3 19.2 其中：函件万件186160.2 69547.4 2.9 4.1 包裹万件1556.4 518.0 -1.7 -1.2 快递万件104334.4 41850.9 46.7 46.1 订销报纸累计数万份469456.3 165885.0 6.5 5.9 订销杂志累计数万份28814.5 10157.8 8.5 10.5 汇兑万笔5460.6 1977.5 -9.9 -7.6 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-04-19 -
国家邮政局公布2012年一季度邮政行业运行情况
一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成497.5亿元，同比增长23.7%；业务总量累计完成442.3亿元，同比增长20.3%。 3月份，全行业业务收入完成180.2亿元，同比增长20.4%；业务总量完成163.7亿元，同比增长19.2%。 一季度，邮政函件业务累计完成18.6亿件，同比增长2.9%；包裹业务累计完成1556.4万件，同比下降1.7%；报纸业务累计完成46.9亿份，同比增长6.5%；杂志业务累计完成2.9亿份，同比增长8.5%；汇兑业务累计完成5460.6万笔，同比下降9.9%。 一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长46.7%；业务收入累计完成216.1亿元，同比增长38%。其中，同城业务收入累计完成20.2亿元，同比增长54.4%；异地业务收入累计完成127.8亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成47.6亿元，同比增长10.6%。 3月份，快递业务量完成4.2亿件，同比增长46.1%；业务收入完成83.1亿元，同比增长34.4%。 一季度，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.3%、59.1%和22%;业务量分别占全部快递业务量的23.1%、73.7%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1个百分点，异地快递业务收入的比重上升了0.7个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.5个百分点。 一季度，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.3%、9.9%和8.8%，业务量比重分别为80.6%、11%和8.4%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了1.1个百分点，快递业务量比重上升了2个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.2个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.5个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位3月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元497.5 180.2 23.7 20.4 其中：快递业务收入亿元216.1 83.1 38.0 34.4 二、邮政行业业务总量亿元442.3 163.7 20.3 19.2 其中：函件万件186160.2 69547.4 2.9 4.1 包裹万件1556.4 518.0 -1.7 -1.2 快递万件104334.4 41850.9 46.7 46.1 订销报纸累计数万份469456.3 165885.0 6.5 5.9 订销杂志累计数万份28814.5 10157.8 8.5 10.5 汇兑万笔5460.6 1977.5 -9.9 -7.6 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-04-19 -
快递业务员高级职业技能鉴定培训教材研讨会在京召开
4月14日至16日，国家邮政局职业技能鉴定指导中心在京召开了快递业务员高级职业技能鉴定培训教材研讨会。相关专家学者以及教材编写组成员参加了会议。 会上，编写组成员介绍了教材修改编写情况，对教材整体框架、主要内容的修改情况进行了说明。与会专家还就教材内容进行了深入讨论，提出了具体修改意见和建议。 会议对下一步修改完善教材进行了具体部署，明确了工作进度，高级教材的终审工作力争在近期完成。同时，要加快培训大纲编写和题库开发等工作，做好高级鉴定前的培训，争取全国快递业务员高级职鉴工作在今年下半年正式拉开帷幕。
2012-04-17 -
国家邮政局召开《快递服务》系列国家标准电视电话培训会议
《快递服务》系列国家标准电视电话培训会议召开。 中国标准化研究院的专家对《快递服务》系列国家标准的主要内容进行了解读。 今年5月1日，《快递服务》系列国家标准（下称“标准”）将正式实施，为了提高全行业对“标准”的理解和掌握能力，并且在快递服务实施过程中按照“标准”进行管理和操作，国家邮政局4月12日举行《快递服务》系列国家标准电视电话培训会议。国家邮政局政策法规司负责人在会上作了讲话。 邮政体制改革五年来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量五年翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1300万件，市场规模排名世界第三位。与市场高速发展相对应，快递服务质量备受社会关注。中消协公布的数据显示，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉有一定幅度的增长，延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等现象成为投诉的主要内容。在这种形势下，首部《快递服务》国家标准应运而生，它的制定填补了我国快递领域国家标准的空白，符合国务院关于加快发展服务业的战略决策，同时也适应了邮政业发展的客观需要，具有里程碑意义。 政策法规司负责人指出，国家邮政局相关部门要把“标准”作为一项重要抓手，在市场准入、服务监督、申诉处理、质量评价等工作中，坚持依据标准，以标准为基础，履行政府监管职能，进一步规范市场秩序，保障消费者合法权益。各省（自治区、直辖市）邮政管理局首先要认真组织，加强学习，深刻理解“标准”的实质和精髓。其次要认真拟订宣贯方案，通过多种方式，有重点、有计划地开展本地区“标准”宣贯工作，同时还要及早谋划、安排部署省级以下监管机构和人员的培训工作。行业协会要充分发挥政府和企业的桥梁作用，协调有关单位，组织丰富多彩的培训活动，为“标准”的执行提供服务。此外，还要跟踪研究国家标准的执行情况，及时反馈，更好地推动“标准”的实施。各快递企业一定要高度重视标准化工作，要以贯彻执行“标准”为契机，组织内部培训，重新梳理企业管理制度，针对企业管理的薄弱环节，提出整改措施。要边学习边整改，郑重向广大消费者承诺，执行国家标准，提升服务质量，提高人员素质，树立服务品牌，提高企业竞争能力。 会上，“标准”起草单位中国标准化研究院的专家对“标准”的主要内容进行了解析。 国家邮政局机关各司局、直属单位的相关同志在主会场，各省（区、市）邮政管理局相关同志在各分会场参加会议。
2012-04-13 -
国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查结果
为引导经营快递业务企业提升服务水平，促进快递业务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2011年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 本次调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波和呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。调查的方式为定量调查和实物寄递。其中，定量调查共获得有效问卷14282份，实物寄递数量为1875件。 二、调查结果 调查显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公众满意度为72.9分，较2010年提升2分；实地测试满意度为64.9分，较2010年降低1.5分。满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、韵达快运、申通快递、圆通速递。其中, 顺丰速运、邮政EMS满意度达到70分以上。 公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为76.5分和71.0分，其中受理服务比上年提升了1.7分，揽收服务与上年基本持平；公众对投递服务和售后服务满意程度一般，满意度分别为66.1分和65.8分 。 受理服务方面，公众对客服热线服务效率、业务较为熟练、用语礼貌等方面比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、宅急送快运、CCES快递、圆通速递和中通速递。公众对普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间不满意。 揽收服务方面，公众对揽收人员态度热情评价较高，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、CCES快递、天天快递、申通快递和百世汇通。公众对揽收人员不能在约定时间内上门，取件时间过长、揽收人员着装不规范不满意。 投递服务方面，公众对投递人员业务熟练程度、快件外包装完好程度和快件安全性比较满意，满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、民航快递、圆通速递、申通快递和宅急送快运。公众对快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢不满意。 售后服务方面，公众对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高，希望企业改进。 连续五年的快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势，但是近两年提升速度放缓，表明快递服务还不能满足公众不断增长的需求，服务水平的健康度较低。首先表现在服务环节中，受理和揽收满意度较高，投递和售后服务满意度偏低，快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。其次，全国七大区域服务水平差异明显，东北地区满意度高，西南地区相对较差，存在不够均衡问题。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多，竞争加剧。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差10.5分，较2010年缩小1.1分。
2012-04-11