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今年邮政市场监管工作要以提升服务水平为核心 努力实现“四个转变”
图为苏和副局长出席2012年全国邮政市场监管工作座谈会并讲话。 3月26日，2012年全国邮政市场监管工作座谈会在山东济南召开。 图为市场监管司副司长王丰做题为《邮政管理部门依法行政应把握的几个要点》的讲座。 3月26日-28日，2012年全国邮政市场监管工作座谈会在山东济南召开。国家邮政局苏和副局长出席会议并讲话，他强调，2012年邮政市场监管工作要以提高服务水平为核心, 加快构建“依法合规、公平公正、规范高效、权责统一”的市场监管体系，着力完善“便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质”的快递服务体系，努力实现“四个转变”。 “四个转变”的内涵是，从重制度建设向制度建设和制度落实并重转变；从重事前审批向全过程监管转变；从重行政执法向依法行政转变；从重快递监管向快递、集邮、邮政用品用具并重监管转变。这些“转变”中孕育着邮政管理工作的转型升级。 苏和强调，有了制度没有落到实处，达不到解决问题、推进工作的目的。因此，切实把已经出台的制度落实好，是今年邮政市场监管工作的重点，各级邮政管理部门要下大力气抓好制度落实工作。随着快递经营许可转入常态化管理，监管重点应当从事前审批向全过程监管转变，这包括市场准入、市场经营、市场退出的全过程监督管理。各级邮政管理部门要高度重视依法行政的学习，在执法过程中严格遵守法律规定的程序，确保依法依规行使权利，努力提高行政执法能力和水平。在集邮市场和邮政用品用具管理的配套制度标准密集出台后，各级邮政管理部门在加强快递市场监管的同时，应向快递、集邮、邮政用品用具并重监管转变，强化全面均衡监管，认真落实有关规章和标准，依法查处违法违规行为，切实维护消费者合法权益。 会议期间，国家邮政局市场监管司副司长王丰做了题为《邮政管理部门依法行政应把握的几个要点》的专题讲座,监管司各处分别介绍了2012年工作思路。会议代表围绕2012年邮政市场监管工作及相关征求意见材料进行分组讨论，天津、河北、上海、江苏、山东、河南、湖北、广东、新疆等省（区、市）邮政管理局就邮政市场监管工作进行了经验交流。来自各省（区、市）邮政管理局、国家邮政局机关各司局和直属单位的代表参加了此次会议。
2012-03-28 -
快递服务信息化座谈交流会在上海举行
为了适应快递业发展的需要，发挥信息化工作委员会的服务作用，并为“京交会”做好准备工作，协会信息化专业委员会组织的“快递服务信息化座谈交流会”于2012年3月16日在上海举行。 中国快递协会副会长兼秘书长达瓦、上海邮政管理局副局长刘宪民、上海市快递行业协会秘书长陈麒骅、中国快递协会质量管理部主任阮守斌出席了座谈交流会。 达瓦秘书长在讲话中强调：信息化是快递业的核心竞争力，快递服务转型升级必须走信息化之路。在快递增长的市场需求面前，传统快递企业转型升级的需求愈加突显，信息化建设促进了企业管理制度与组织形式，推动了快递企业建立现代管理和服务的模式。没有强有力的信息化手段，就做不到从落后生产方式向先进的生产方式的转变。同样，没有现代化信息技术设备做支撑，快递的服务质量也很难保证。 刘宪民副局长和陈麟骅秘书长代表上海邮政管理局和上海市快递行业协会分别致词，希望通过本次会议，进一步促进上海快递企业的信息化水平，助力上海快递企业的发展。 会议由信息化专业委员会秘书长安虎生主持。他表示，本次座谈会的举办，是信息化委员会服务快递业的具体举措，期望为快递企业的信息化进程，搭建一个全面、权威、客观的交流平台，把过去一对一的交流模式，提升到一对多、多对多的交流模式，充分运用市场竞争机制，加速快递企业信息化的发展进程，更好地为社会提供优质服务。 圆通、申通、韵达、民航快递、海航天天、宅急送、汇通、希伊艾斯等快递企业以及方正颐和、柯达（中国）、惠普、拉卡拉、汉明科技等16家长期从事快递信息化服务的专业服务商应邀出席了座谈会，并通过专题介绍以及互动交流等方式，进行了充分有效的交流，取得了良好的效果。 本次座谈会还特别邀请了中国快递科学院刘忠良副院长、科技市场部徐如卫副主任出席。
2012-03-23 -
国家邮政局关于2012年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13358件，答复咨询682件。申诉中涉及邮政服务问题的624件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的12734件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10559件，占总申诉量的79％。有效申诉中涉及邮政服务问题的271件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的10288件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失107万元，消费者对申诉处理满意率为92.2％。 一、邮政服务申诉情况 2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉271件，比上月增加106件，增长64.2％。其中，反映邮件延误的161件，占59.4％；反映投递服务问题的52件，占19.2%；反映邮件丢失及内件短少的29件，占10.7％；反映收寄服务问题的14件，占5.2％；反映违规收费的6件，占2.2％；反映邮件损毁的5件，占1.8％。反映集邮问题的3件，占1.1%；反映其他问题的1件，占0.4%。 2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的78.6％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10288件。比上月减少504件，下降4.7％。其中，反映快件延误的5402件，占52.5％；反映投递服务问题的2223件，占21.6％；反映快件丢失及内件短少的1936件，占18.8％；反映快件损毁的510件，占5.0％；反映收寄服务问题的95件，占0.9%；反映违规收费的60件，占0.6％；反映代收货款问题的54件，占0.5％；反映其他问题的8件，占0.1％。 2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的92.9％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉29.2件。 主要快递企业百万件快件有效申诉 2012年2月与2011年2月比较统计表 单位：件申诉/百万件快件 2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有311件。
2012-03-22 -
中国快递协会一届三次会员大会在京召开
会议现场 国家邮政局副局长 苏和 中国快递协会副会长、秘书长 达瓦 中国快递协会副秘长 沙迪 中国快递协会副秘长 邵钟林 3月21日，中国快递协会第一届三次会员大会在京召开，国家邮政局苏和副局长、市场监管司王丰副司长出席会议，中国快递协会副会长单位、理事单位、会员单位等共计120余名代表也参加了会议。 会上，苏和对中国快递协会成立三年来所做的工作以及所取得的成绩予以充分肯定。对今后的工作提出了要求，一是做好“十二五”规划的实施工作，以优化结构为抓手，以改革创新为动力，强化人才建设和企业文化建设，加快转变发展方式，促进行业保持平稳较快发展态势；二是贯彻落实国家政策和措施，充分发挥协会职能作用，引领行业健康发展；三是提升服务水平，重点做好快递等级评定工作，旺季服务保障工作、贯彻实施《快递服务》标准、推进快递服务保证金制度的研究等工作，促进快递服务的健康发展。 苏和副局长进一步强调，快递企业要围绕今年国家邮政局市场监管工作的重点开展工作，要以提升服务质量为核心，狠抓服务质量，提升服务能力，促使快递企业改善和提升服务质量。国家邮政局鼓励支持若干网络型、规模型企业进入快递市场，解决快递服务能力不足、供需失衡的矛盾；鼓励多元资本进入市场，提升行业服务能力，鼓励快递企业采用多种方式解决“最后一公里”的投递问题；积级推进快递企业转型升级，构建诚信体系，促进企业规范经营；加大、强化执法力度，重点整治快件丢失、损毁、延误等突出问题。 中国快递协会副会长、秘书长达瓦在讲话中指出，2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，协会要充分发挥桥梁与纽带作用，按照国家局关于落实执行年的工作要求开展各项工作，引导、帮助和支持会员企业推动全行业的发展。同时，要高度重视和珍惜即将于5月份召开的“中国（北京）国际服务贸易交易会”带来的机遇，认真做好组织、筹备工作，展现中国快递企业的整体形象。 中国快递协会副秘长沙迪作协会工作报告，并详细介绍了“中国（北京）国际服务贸易交易会”组织与筹备的相关工作。中国快递协会副秘长邵钟林作协会财务报告。
2012-03-22 -
国家邮政局公布2012年2月份邮政行业运行情况
1-2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成317.3亿元，同比增长25.7%；业务总量累计完成278.6亿元，同比增长20.9%。 1-2月，邮政函件业务累计完成11.7亿件，同比增长2.2%；包裹业务累计完成1038.4万件，同比下降2%；报纸业务累计完成30.4亿份，同比增长6.9%；杂志业务累计完成1.9亿份，同比增长7.5%；汇兑业务累计完成3483.1万笔，同比下降11.2%。 1-2月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成6.2亿件，同比增长47.1%；业务收入累计完成133亿元，同比增长40.4%。其中，同城业务收入累计完成12.7亿元，同比增长64.0%；异地业务收入累计完成78.1亿元，同比增长39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成28.5亿元，同比增长10.5%。 受去年同期春节假日因素基数较低影响，今年2月份当月数据同比增速较高。2月份，全行业业务收入完成162.2亿元，同比增长42.0%；业务总量完成145.9亿元，同比增长42.8%。快递业务量完成3.5亿件，同比增长104.7%；业务收入完成70.6亿元，同比增长92.7%。 1-2月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的9.5%、58.7%和21.5%;业务量分别占全部快递业务量的23.2%、73.6%和3.2%。与去年同期相比，同城快递业务收入的比重上升1.3个百分点，异地快递业务收入的比重下降0.3个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.8个百分点。 1-2月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为80.7%、10.1%和9.2%，业务量比重分别为80.5%、11.0%和8.5%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重上升了0.9个百分点，快递业务量比重上升了2.1个百分点；中部地区快递业务收入比重下降了0.6个百分点，快递业务量比重下降了1.3个百分点；西部地区快递业务收入比重下降了0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.8个百分点。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位2月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元317.3162.225.742 其中：快递业务收入亿元13370.640.492.7 二、邮政行业业务总量亿元278.6145.920.942.8 其中：函件万件116612.855033.72.228.1 包裹万件1038.4489-244 快递万件62483.535164.247.1104.7 订销报纸累计数万份303571.3152310.96.917.7 订销杂志累计数万份18656.79291.67.511 汇兑万笔3483.11515-11.219.4 注：1.2012年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2012-03-21 -
贵州成立省消费者协会邮政（快递）服务投诉站
为更好地维护省邮政业消费者合法权益，畅通消费者申诉渠道，提升邮政、快递企业服务能力，3月16日，贵州省消费者协会邮政（快递）服务投诉站挂牌成立。贵州省邮政管理局，省工商局和省消协的领导出席了在省邮政管理局举行的挂牌仪式，并共同为投诉站揭牌。 该投诉站延用邮政业消费者申诉专用特服号码“12305”为投诉、申诉号码，专项接办邮政、快递服务投、申诉。消费者对企业处理结果不满意或在规定时限内未得到企业答复的，可直接拨打“12305”向省邮政管理局提出投、申诉，或登录http://gz.spb.gov.cn进行网上投、申诉。
2012-03-21 -
国家邮政局召开重点企业座谈会 部署2012年快递业务经营许可年度报告工作
3月16日，国家邮政局在北京召开重点企业座谈会，部署2012年快递业务经营许可年度报告工作。邮政速递物流、顺丰、申通、圆通、百世汇通、中通、韵达、宅急送、中外运、海航天天、UPS、联邦快递等12家重点企业参加了会议。 国家邮政局市场监管司通报了2011年快递业务经营许可年度报告审核结果，对2012年快递业务经营许可年度报告工作做了具体部署，同时听取了到会企业的意见和建议。会议强调，快递业务经营许可年度报告是加强《快递业务经营许可证》监督管理的一项重要制度。各相关企业应高度重视，认真、扎实地做好经营许可年度报告工作。
2012-03-21 -
国家邮政局、公安部、国家安全部三部门共同加强寄递渠道治安检查工作
近日，国家邮政局、公安部、国家安全部联合印发了《寄递渠道治安检查工作规定》（以下简称《规定》），共同加强寄递渠道治安检查。 《规定》要求，省级邮政管理部门、公安机关、国家安全机关应当联合成立寄递渠道治安管理协调小组，协调组织相关案（事）件查处和联合执法检查等工作。省级以下可以参照省级寄递渠道治安管理协调小组的做法，与当地公安、国家安全机关联合成立寄递渠道治安管理协调小组，开展相关工作。 《规定》明确了邮政管理部门、公安机关负责检查的寄递渠道具体事项。要求省级邮政管理部门定期对本行政区域内邮政企业、快递企业的安全管理工作进行检查，对检查中发现的问题，要及时处理和通报。县级公安机关和属地公安派出所加强本行政区域内邮政企业、快递企业的治安保卫工作，督导企业落实治安保卫措施。 《规定》要求，对下列情形，公安机关应当立即组织调查核实：（一）不法分子向邮政企业、快递企业交寄枪支弹药、管制刀具和毒品、爆炸物品、危险化学品、放射性物品、传染性病原体等禁寄物品的；（二）邮政企业、快递企业明知交寄物品为枪支弹药、管制刀具和毒品、爆炸物品、危险化学品、放射性物品、传染性病原体等禁寄物品仍收寄的；（三）邮政企业、快递企业发生盗窃、非法扣押、冒领、隐匿、毁弃、私拆邮件、快件的；（四）扰乱邮政企业、快递企业正常生产经营秩序，危害寄递渠道安全畅通的；（五）其他违反治安管理的情形。经调查核实，凡属于公安机关查处打击的违法犯罪问题，由公安机关依法查处。属邮政管理、工商等部门依法处理的违法违规问题，公安机关应及时通报同级邮政管理、工商等部门查处。 《规定》明确要求邮政管理部门、公安机关应当建立违规寄递禁寄物品责任倒查追究制度。对违规收寄禁寄物品的邮政企业、快递企业及其主要负责人，邮政管理部门应当依法予以行政处罚；邮政企业、快递企业从业人员因未执行验视制度而收寄禁寄物品或明知是禁寄物品仍收寄，构成违反治安管理的，公安机关应当依法予以治安处罚；构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。 下一步，国家邮政局、公安部、国家安全部将切实加大工作力度，严厉打击利用寄递渠道非法贩运枪支弹药、管制刀具、危险品等禁寄物品的违法犯罪活动，着力解决盗窃、非法扣押、冒领、隐匿、毁弃、私拆邮件、快件以及扰乱邮政企业、快递企业正常生产秩序的各类治安案件，维护寄递渠道安全畅通。
2012-03-20 -
马军胜要求以贯彻“两会”精神为契机推动行业健康持续发展
国家邮政局传达全国“两会”精神 国家邮政局举行大会，马军胜局长传达全国“两会”精神。 图为大会现场。 国家邮政局3月15日上午举行大会，传达刚刚闭幕的2012年全国“两会”精神，全国政协委员、国家邮政局局长马军胜强调，学习、贯彻两会精神要和改革创新、转型升级的总体部署结合起来，和落实已经确立的全年工作任务结合起来，进一步推进行业健康持续发展。 马军胜说，今年是我国实施“十二五”规划的关键一年，学习、贯彻、落实“两会”精神，对于迎接党的十八大的胜利召开，全面推进小康社会建设意义重大。国家邮政局系统和全行业，要按照中央提出的“稳中求进”的总基调，突出主题、贯穿主线、统筹兼顾、扎实工作，积极推动邮政公共服务均等化进程，积极推进快递服务大发展上水平。 结合国家邮政局目前以及今后一段时期的工作，马军胜要求做好以下四方面的工作。 一是要努力保持邮政行业平稳较快发展的态势。马军胜强调，扩大消费需求是实现经济平稳较快发展的立足点和工作重点，而邮政业是目前满足不了、适应不了当前消费需求的少数短板之一。为此，一定要统一思想，形成尽快做到“发展提速、能力提高、水平提升”和“增强能力、提高水平”的共识。要加强基础设施建设，特别是关系到邮政普遍服务的综合服务平台建设，乡镇局所、村邮站和城市居民信报箱建设，以及快递集散中心和分拨中心、航空绿色通道、政府监管能力的建设。要支持社会资本进入快递业。要支持骨干企业尽快提高能力建设和运转水平，继续提高快递产业的集中度和规模效应。要促进科技进步，加强从业人员的技能培训，强化依法监管，提高行业的服务能力和水平。 二是要着力优化邮政行业的发展环境。继续贯彻落实《邮政法》及其配套规章制度。深入开展“落实执行年”活动。加快研究邮政业营业税改征增值税政策。重点推进快递和网络零售的联动发展。着力解决快递发展的融资难、投递难、征地难等问题。研究着手解决快递末端投递问题。 三是要进一步改善消费环境，着力维护消费者合法权益。马军胜说，关注民生，对于邮政行业来说，就是保证全体国民享受邮政公共服务，能够使用物有所值的快递服务。为此，要全面贯彻落实《邮政普遍服务标准》和《快递服务标准》，确保企业能够提供符合标准和实际需要的服务。推动企业落实《业务操作指导规范》。认真实施国家邮政局和国家工商行政管理总局出台的《国内快递服务合同》示范文本，切实解决用户赔偿难和保价收费等问题。推动企业加快解决快递服务中延时、丢失等老百姓反映比较强烈的问题。全面加强企业投诉和政府申诉工作。 四是要结合省以下邮政监管体制的实施工作，加快政府职能转变。马军胜指出，省以下邮政监管体制的启动实施，是邮政体制改革的深化和延续；是深化行政体制改革，坚定不移推进“大部制”改革的重要举措；是加强邮政行业管理和市场监管，保障邮政普遍服务，保障邮政通信和信息安全，促进新时期邮政业发展的体制保障。按照“先组建，后完善”的原则，利用这个机会，按照政府的职能要求，对五年来依法行政工作的情况进行全面梳理和总结，进一步完善工作机制，提高管理服务效能。 国家邮政局党组成员、副局长徐建洲、苏和；国家邮政局党组成员、纪检组长解畅出席会议，国家邮政局原领导同志盛汇萍、武士雄、盛铭环，国家邮政局机关全体干部，直属单位处以上干部参加会议。
2012-03-16 -
邮政业消费者申诉中心回应网民关切的邮政和快递服务问题
在“3.15”国际消费者权益日到来之际，国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨3月14日上午接受了国家邮政局网在线访谈，结合邮政业消费者申诉受理工作，与网民就邮政服务和快递服务的有关问题进行了坦诚交流。 在1个小时的访谈过程中，李滨介绍了国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心情况以及申诉流程，现场回答了网民提出的关于快件先签后验还是先验后签，快递企业未经收件人同意交给他人签收造成延误或内件丢失、短少、损毁，快件丢失赔偿标准，消费者未能得到企业承诺的实际赔偿应如何解决等问题。 李滨表示，国家邮政局在2011年密集出台了若干快递管理政策，2012年将进一步狠抓落实。一是遵循“按规模分等，按服务分级”的原则，制定了快递企业等级评定管理制度和实施细则，2012年将开展快递企业等级评定工作。将来消费者可以像选择星级宾馆一样选择各种档次的快递服务，推动企业提升服务水平。二是将进一步监督企业落实《快递业务操作指导规范》，从收寄、分拣、运输、投递等环节规范操作，从源头上解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。三是进一步规范加盟行为，落实快递行业特许经营（加盟）合同示范文本，规避市场无序风险。同时，鼓励优势快递企业加强联合，鼓励大型快递企业与中小快递企业，以及中小快递企业间的兼并重组，提升服务能力、服务质量和专业化服务水平。四是《快递服务》国家标准将于今年5月1日起正式实施，要组织企业认真学习，规范快递服务。五是继续推进快递职业技能鉴定工作，2011年全国又有5.25万人参加了快递职鉴考试，并首次举行了中级职鉴考试，提高了快递人员综合素质和业务水平。 同时，国家邮政局将进一步加大对快递市场的监管力度，依法有序推进快递业务经营许可工作，加强许可变更的审核，把好市场准入关。2011年全国邮政管理部门审核通过6405家企业的年度报告，对违规企业进行约谈、责令整改及处罚，并分批向社会公布。截止目前，全国邮政管理部门共核准经营快递业务企业7500家。2012年国家邮政局将进一步规范市场秩序，加大执法检查力度，重点解决快件积压延误、丢失、损毁、投诉赔偿等问题。 点击进入访谈实录
2012-03-16