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国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知
为全面贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，提升快递服务水平，国家邮政局制定了《快递业务操作指导规范》（以下简称《规范》）。针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定了规范操作的基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。现将《规范》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知并指导企业遵照执行。 附件：《快递业务操作指导规范》
2011-08-11 -
国家邮政局关于2011年上半年度快递服务满意度调查结果的通告
为引导快递企业提升服务水平，促进快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，对2011年上半年度快递服务满意度进行了调查。现通告如下： 一、基本情况 调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、宁波、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特30个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、海航天天、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷7362份，实地测试数量为939件。 二、调查结果 快递服务总体满意度为68.2分，较2010年降低0.5分。其中，公众满意度为73.0分，较2010年提升2.1分。实地测试满意度为63.34分，较2010年降低3.1分。 快递服务环节中，受理服务和揽收服务满意度得分在70分以上，分别达到73.7分和71.5分。其中，受理服务较2010年度降低1.1分，揽收服务较2010年度提升0.6分。投递服务和售后服务满意度得分在70分以下，分别为67.2分和65.3分。其中，投递服务较2010年度提升了2.9分，售后服务与2010年度基本持平。 受理服务方面，公众对客服电话接通速度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送。公众对电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门时间表示不满意。 揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范、快件封装用品质量给予较高评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和中通速递。公众对于揽收人员不能在约定时间内上门，等待上门取件时间过长、价格不够透明表示不满意。 投递服务方面，公众对服务人员投递业务熟练程度、快件外包装完好程度比较满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递人员着装不够规范整洁表示不满意。 售后服务方面，公众对于快递企业提供的查询服务满意度较高，满意度较高的企业有顺丰速运、CCES快递和宅急送。对用户投诉及问题件处理方面不满意。 从连续几年的快递服务满意度调查结果看，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中，前端的受理和揽收服务公众满意度较高，后端的投递和售后服务满意度较低。 从用户选择快递企业的主要标准看，服务态度是用户最为看重的方面，投递速度、安全性、企业品牌和价格也是用户考虑的主要因素。 从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务水平处于中等的企业较多。企业间满意度得分差距逐步缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2010年缩小0.3分。 从全国七大区域满意度情况看，东北地区的公众满意度较高，华中地区表现相对较低，两者相差5.1分。 二○一一年八月八日
2011-08-11 -
国家邮政局召开电视电话会宣贯“十二五”规划
图为会议主席台。 图为马军胜局长发表重要讲话。 图为会议现场。 国家邮政局8月9日举行邮政业“十二五”发展规划（下称“规划”）宣贯实施电视电话会议，会上，国家邮政局局长马军胜做了重要讲话，他要求全系统要深入贯彻实施“十二五”规划，推动邮政行业转型升级实现新跨越。国家邮政局副局长苏和、王渝次，纪检组长张绳华出席会议。 马军胜说，《邮政业发展“十二五”规划》是邮政体制改革后,第一个覆盖完整规划周期的行业五年规划。“规划”的编制实施，是邮政行业深入落实我国改革开放和经济社会发展战略的现实需要；是贯彻落实科学发展观，加快转变发展方式，促进行业转型升级，建设现代邮政业的客观要求；是实现政府职能转变的具体体现；是统一思想、凝聚力量、调动各方面积极性，共同开创新时期邮政行业改革发展新局面的重要举措。《规划》以科学发展为主题，以加快转变邮政业发展方式为主线，围绕邮政普遍服务和快递业务两个领域，提出了深化邮政改革，加快构建有利于行业发展的体制机制，促进行业转型升级的战略部署。《规划》体现了邮政体制改革的成果；体现了邮政业与国家规划、地方规划和交通运输规划的有效衔接；体现了世界邮政业的发展趋势；体现了适应我国经济社会的发展要求，加快发展现代邮政业的战略意图。“规划”是今后五年行业改革发展的重要指导性文件，也是全系统共同的行动纲领。把《规划》宣传好、贯彻好，对于我们抓住并用好邮政行业发展的战略机遇期、开创邮政行业科学发展新局面，具有十分重要的意义。 马军胜强调，宣传贯彻好“规划”，一是要准确把握“规划”提出的“改革创新、转型升级、跨越发展”的核心实质。他说，“十二五”期间，要全面实施《邮政法》，以惠民强业为战略目标，以改革促转型、促升级、促发展，推进邮政公共服务均等化，推进向现代邮政业转变，实现邮政行业跨越式发展。二要准确把握未来五年发展的基本思路，即以加快转变行业发展方式为主线，促进邮政业转型升级。围绕邮政服务和快递服务两大领域，构建覆盖城乡、惠及全民、水平适度、可持续发展的邮政普遍服务体系；构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系。通过转变发展方式，构建两个体系，最终实现三大目标：邮政业发展步伐显著加快，服务水平显著提高，竞争能力显著增强。三是要准确把握未来五年的战略重点。马军胜指出，在《规划》的贯彻实施中，各级邮政管理部门要切实履行职能，增强预见性、把握主动权，抓住重点、突破难点。要着力完善普遍服务体系，保障邮政普遍服务；进一步深化邮政主业改革，做强邮政企业；着力完善快递服务体系，促进快递大发展上水平；着力完善邮政管理体系，切实强化行业监督管理。 马军胜指出，《规划》作为未来五年我国邮政行业发展的指导性文件，从宏观上看，具有阐明行业发展战略意图，明确邮政管理部门工作重点，有效引导市场主体行为的功能。从微观上看，是制定有关政策措施、加强行业监督管理、组织实施重大工程的重要依据。全行业要积极行动起来，深刻学习领会，认真贯彻落实，把《规划》的贯彻实施作为当前和今后一个时期的重要工作来抓，制定方案，明确分工，落实政策，完善措施，全力抓好组织实施和落实工作。要加强组织领导，保障实施效果；要开展学习培训，奠定实施基础；要扩大社会宣传，凝聚发展共识；要明确责任分工，推动贯彻落实。 马军胜要求各省（区、市）邮政管理局要进一步增强责任感和使命感，切实履行政府管理职责，找准《规划》贯彻实施的着力点，推进本省（区、市）内的配套落实。一是完善地方法规体系，积极开展地方立法工作。推动各级人民政府落实邮政普遍服务的保障措施和责任。不断优化快递发展环境。二是配合相关部门做好本地空白乡镇邮政局所补建工作，加强竣工局所的日常监管。三是加强与地方政府沟通，争取地方财政支持，推动出台支持村邮站建设和城镇信报箱补建的政策，确保“村邮户箱”工程顺利实施。四是积极推动邮政基础设施建设纳入地方城乡规划，争取当地政府在投资、土地、财税、建设等政策方面给予支持。五是加大与地方政府、相关部门的沟通协调力度，推进重点城市快递物流园区建设。要积极沟通、主动协调，抓住全国及地方性综合交通枢纽建设机遇，统筹配套，建设邮政、快递服务网点、处理中心等作业设施，积极推动邮政行业与综合交通运输体系的顺畅对接，促进综合交通运输平台的集约利用和一体化发展。要按照国家邮政局与中国民用航空局关于快递与民航业协同发展意见的要求，进一步加快重点城市航空运输环节的“快件绿色通道”建设工作。 国家邮政局政策法规司副司长金京华介绍了邮政业“十二五”规划的主要内容。 国家邮政局机关全体干部、各直属单位负责人、中国邮政集团公司负责人、总部在京的主要快递企业负责人在主会场，各省(区、市)邮政管理局全体干部、快递协会负责人，总部在天津、上海、广东的主要快递企业负责人在各分会场参加了会议。
2011-08-10 -
国家邮政局关于2011年上半年邮政行业经济运行情况的通报
2011年上半年，国民经济总体运行良好，GDP同比增长9.6%，继续朝着宏观调控预期方向发展。邮政行业在一季度良好开局的基础上，继续保持平稳较快发展态势。全行业业务总量和业务收入均保持20%以上的同比增速，单月快递业务量突破3亿件，快递业务收入突破60亿元。 一、全行业运行情况 （一）总体发展情况。 上半年，全行业业务总量(按2010年不变单价计算)累计完成770.8亿元，同比增长25.2%，比去年同期提高4.3个百分点；实现业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）782.7亿元，同比增长23.7%，比去年同期提高3.7个百分点。 6月份，全行业业务总量完成140亿元，同比增长27.8%；实现业务收入133.5亿元，同比增长13.7%。 邮政行业发展情况表 （二）普遍服务发展情况。 上半年，函件业务量累计完成40.2亿件，同比增长6.0%；包裹业务量累计完成3199.7万件，同比下降0.4%；订销报纸业务量累计完成90亿份，同比增长5.6%；订销杂志业务量累计完成5.4亿份，同比增长3.8%；汇兑业务量累计完成1.3亿笔，同比下降3.8%。 （三）快递业务发展情况。 上半年，规模以上快递服务企业完成业务量15.8亿件，同比增长52.8%；实现快递业务收入335.2亿元，同比增长26.5%。其中，同城快递业务量和业务收入分别完成3.6亿件和29.8亿元，同比分别增长56.6%和64.1%；异地快递业务量和业务收入分别完成11.6亿件和194.0亿元，同比分别增长55.6%和34.8%；国际及港澳台快递业务量和业务收入分别完成6230.9万件和88.7亿元，同比分别增长4.5%和4.6%。 二、全行业运行特点 （一）邮政行业总体保持平稳较快发展。 上半年，国内经济总体运行态势良好，主要经济指标保持平稳较快增长，GDP从去年四季度的9.8%发展到今年一季度和二季度的9.7%和9.5%，基本保持稳定。宏观经济形势平稳发展有利于邮政行业保持较快增长，上半年全行业业务总量和业务收入同比增幅均明显高于同期GDP增速。 各季度GDP及邮政行业主要指标同比增速变化趋势 分季度来看，全行业发展势头好于去年。从环比增幅情况看，全行业业务总量第二季度比第一季度环比增长9.6%，比去年同期提高1.7个百分点；全行业业务收入第二季度比第一季度环比下降5.3%，降幅比去年同期收窄3.7个百分点。 2010年和2011年第一、二季度全行业主要指标完成情况 分月来看，全行业增势保持稳定。全行业业务总量上半年单月同比增幅均在20%以上，而全行业业务收入除6月份当月，其它单月同比增幅也均在20%以上。 （二）快递业务快速增长，国内业务增速加快。 上半年，快递业务整体表现出增速加快的发展态势，业务量和业务收入累计同比增幅均高于去年同期。其中，国内业务同比增速比去年同期有较大提升。上半年，国内快递业务量同比增幅为55.8%，比去年同期提高30.9个百分点；国内快递业务收入同比增幅为38.1%，比去年同期提高18.8个百分点。国内业务的快速发展，使其业务量收所占比重也相应提高。其中，快递业务量所占比重比去年同期提高1.9个百分点至96.1%，快递业务收入所占比重提高5.6个百分点至66.8%； 分季度来看，国内快递业务的快速发展对全行业起到重要拉动作用。快递业务量第二季度比第一季度环比增长22.6%，比去年同期提高3.6个百分点。其中，国内快递业务量环比增长22.9%，比去年同期提高3.9个百分点；国际快递业务量环比增长16%，比去年同期下降3个百分点。快递业务收入第二季度比第一季度环比增长14.1%，比去年同期提高0.6个百分点。其中，国内快递业务收入环比增长14.4%，比去年同期提高2.1个百分点；国际快递业务收入环比增长6.3%，比去年同期下降5.4个百分点。 分月度来看，快递业务整体保持平稳较快发展态势。除1月份和5月份以外，各月快递业务量和业务收入同比增速均高于去年同期水平。6月当月，快递业务量突破3亿件。3月和6月当月，快递业务收入突破60亿元。 2010、2011年快递业务量月增长情况图 2010、2011年快递业务收入月增长情况图 （三）邮政行业各区域发展情况。 上半年，东、中、西部行业发展区域结构与去年相比变化不大，东部地区依然占据主导地位。其中，东部地区全行业业务总量完成519.6亿元，同比增长28.3%；业务收入完成502.1亿元，同比增长23.1%。中部地区全行业业务总量完成144.4亿元，同比增长12.6%；业务收入完成169.6亿元，同比增长27.1%。西部地区全行业业务总量完成106.9亿元，同比增长29.8%；业务收入完成111亿元，同比增长21.6%。东、中、西部行业业务总量的比重分别为67.4%、18.7%、13.9%，业务收入的比重分别为64.1%、21.7%、14.2%。 从三大经济区域看，上半年，京津冀、长三角和珠三角区域占据全国一半以上市场份额。其中，全行业业务总量分别完成99亿元、208.8亿元和120亿元，同比增幅分别为47.8%、30.3%和16.7%；业务收入分别完成95.4亿元、202.4亿元和107.1亿元，同比增幅分别为18.5%、28.7%、17.7%。 （四）快递业务各区域发展情况。 上半年，中、西部地区成为快递业务高速增长的重要拉动力量，但三大地区快递业务所占比重却没有发生较大变化，波动幅度仅在1-2%之间，仍基本保持8：1：1的结构态势。上半年，东部地区快递业务量完成12.6亿件，同比增长51%，实现业务收入271.1亿元，同比增长25.9%；中部地区快递业务量完成1.8亿件，同比增长68.4%，实现业务收入33.9亿元，同比增长29.6%；西部地区快递业务量完成1.4亿件，同比增长51.2%，实现业务收入30.2亿元，同比增长29%。东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为80.9%、10.1%和9%，业务量比重分别为79.3%、11.7%和9.0%。 从三大经济区域看，上半年，京津冀地区快递业务量完成2亿件，同比增长48.7%；快递业务收入完成39.4亿元，同比增长22.6%。长三角地区快递业务量完成5.5亿件，同比增长70.3%；快递业务收入完成121.1亿元，同比增长33.1%。珠三角地区快递业务量完成3.2亿件，同比增长23.8%；快递业务收入完成71.1亿元，同比增长16.5%。
2011-08-08 -
中国快递协会召开快递骨干企业代表座谈会征求《快递企业等级评定管理办法》修改意见
8月4日，中国快递协会召开骨干快递企业代表座谈会，征求《快递企业等级评定管理办法》的修改意见和建议。国家邮政局市场监管司刘良一处长、于艳副处长参加会议，中国快递协会副秘书长邵钟林主持会议。邮政速递、顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达、希伊艾斯、中铁快运、宅急送等骨干快递企业代表参加了会议。 会议指出，为了进一步贯彻落实《邮政法》，推动快递业改革创新、转型升级和规范有序地发展，促进快递服务质量不断提升，引导企业发展方式从单一攀比业务规模向提高综合服务能力转变，积极进行设备和服务终端的更新和改造，逐步满足消费者注重企业品牌、追求服务品质和理性消费的需求。最近，国家邮政局和中国快递协会根据《快递市场管理办法》的相关规定，共同制定了《快递企业等级评定管理办法》。 《办法》对企业分型、分级标准、评选方法、结果公示、发放牌匾、有效时间、异议处理等方面作了详细的要求与说明。 为了确保等级评定工作公开、公平和规范，成立全国快递企业等级评定委员会，同时，依据本《办法》制定《快递企业等级评定实施细则》。 会上，企业代表对《办法》讨论热烈，提出许多修改意见和工作建议。
2011-08-05 -
关于初级快递员网络培训的通知
为落实国家邮政局《关于快递业务旺季服务保障工作的意见》（国邮发[2011]30号）文件精神，按照国家邮政局人事司制定的职业技能鉴定《考试大纲》及《指导手册》的要求，中国快递协会积极探索快递职工培训的新形式、新方法，引导快递企业转变发展方式，走依靠科技进步与提高劳动者素质的健康发展之路。 近期，中国快递协会组织业内的培训专家，精心编辑、开发了一套“初级快递员职业鉴定多媒体培训课件”。这套课件在7月4日协会组织的企业与专家评议会中获得一致认可，并已全部发布于快递培训网。现将有关事宜通知如下： 一、各快递企业抓紧登录“快递培训网”，尽快组织快递职工上网注册并参加在线学习。各企业人力资源部须进行周密安排、合理部署，将培训职工的时间、设备、条件等安排到位，做好学习者的考勤与考核。 二、对确实达到了培训要求的职工，由所在企业指定负责人签字并盖章，经省（区、市）快递协会审核同意并颁发由中国快递协会统一印制的“培训结业证书”，并可在其参加职业技能鉴定考试、职业发展等方面给予支持与帮助。 三、中国快递协会开发制作了一批多媒体培训光盘，免费发给各省（区、市）行业协会，请组织辖区内协会会员企业的员工参加培训。 四、为保证本次培训的质量与效率，请各省、市行业协会在省（区、市）邮政管理局职业技能鉴定中心的指导下，根据其具体政策与要求，结合当地实际情况，因地制宜制定组织实施办法，做好快递企业职工的培训组织工作，做到人员、内容、时间三落实。 附件：2011年快递职工参加网络培训的具体说明 关于2011年组织初级快递员网络培训的具体说明 一、 培训课时与学时要求： 本次网络培训的课程内容为“初级快递业务员职业技能鉴定考试辅导”课程，包括快件收派和快件处理两个模块，分别为18课时与19课时，共计37课时。 “快递培训网”对于注册学学员可利用工余时间登录“快递培训网”完成培训课程。 学时要求：每个职工在线学习时限为40课时，相当于2-3遍；网下学习由企业人力资源部监督，集中学习不低于20课时。 二、培训对象 初级快递员岗位的从业人员。重点是职鉴考试未通过人员；合格人数仍然没有达到许可要求企业的从业人员；新职工。 三、企业及职工在线注册、培训要求 1、首先是各快递企业人力资源部登录“快递培训网”，在线申请注册企业培训管理帐号，同时申报本企业拟开展培训的人数、所在单位、地区等信息。 在线申请提交后，通过管理员资格审核即开通授权； 要求各快递企业须在8月15日前完成企业帐号注册。 2、企业获得培训管理帐号后，组织企业有关职工在线申请注册获得个人在线学习帐号（也可由人力部门代为申请注册，要求务必信息真实准确），企业人力资源部门负责人可随时监控职工在线学习情况； 要求拟参加2011年度鉴定考试的快递职工务必在8月25日前完成职工在线注册。 3、本次初级快递员培训拟分三个阶段，第一阶段，中国快递协会会员单位的直营企业职工务必在2011年9月30日前完成培训；第二阶段，各省快递行业协会会员单位直属企业的职工务必在在2012年4月30日前完成培训；第三阶段，其他企业的职工必须在2012年9月30日前完成培训任务。 4、只有在线实名注册参加培训者才可享受公益培训优惠、并有资格申领培训结业证书。 四、收费标准 2011年初级快递员培训为公益性网络培训，只收取材料与运营的成本费用。 五、培训结业证书 对于达到学习时限并且模拟考试合格者，可颁发由中国快递协会统一印制的《快递业务员（初级）》培训结业证书。对于会员企业，证书可向各地行业协会集中申请，也可由企业人力资源部集中向申领。 六、请各省（市）协会与当地职业技能鉴定中心积极沟通，了解其具体政策与要求，并结合当地企业实际情况，因地制宜制定具体组织实施办法，协同做好快递企业职工的培训组织工作。 具体组织实施中如遇问题可随时与快递培训网联系、咨询。 联系电话：010-62961086 62967138 13601189218 http://www.cedu.net.cn E-mail:sofunok@163.com 联系人：张佩军
2011-08-05 -
王渝次副局长考察顺丰 强调为人民群众提供更高水平的快递服务
8月2日，国家邮政局副局长王渝次赴顺丰速运集团华北运营总部考察。王渝次副局长强调，“十二五”时期是我国邮政业以转型升级促发展的关键时期，快递企业要加强网络、技术和人才建设，不断提升经营、管理和服务水平，加快构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系，为经济社会发展和人民生活提供更高水平的快递服务。 王渝次副局长一行参观了顺丰华北区北京营运部、客户部、客户呼叫中心和快件监控系统，查看了话务员呼叫系统操作流程，详细了解了快件信息跟踪、查询和投诉处理情况。在顺丰华北区分拨操作区，他察看了快件装卸搬运、分拣包装、手持终端等专用技术装备的应用情况，向基层员工仔细询问了快件安全管理、操作规范和员工培训、劳动保障及职业发展等情况，并与公司管理和业务人员举行了座谈。 在听取顺丰集团和华北区负责人关于上半年业务发展和公司内部管理、科技投入和产品创新等方面情况的汇报后，王渝次副局长对顺丰在构建企业和员工共同成长的发展模式，和在高端电子商务配送及网购电子支付等领域的探索创新表示充分肯定，他鼓励企业进一步提高标准化、自动化和信息化水平，打造服务质量和产品新优势，积极发挥在我国快递服务领域转型发展的示范作用。 王渝次副局长强调，我国快递市场增长迅速，但目前业务规模和服务质量还远远不能满足经济社会发展和人民群众的需求，他鼓励快递企业继续坚持质量、效益和创新相结合的发展道路，加快推进业务管理、技术装备和组织制度科学化现代化，持续改善劳动生产率和运营效率，实现快递服务从劳动密集型向劳动、技术和资本密集型转型。王渝次副局长指出，随着电子商务和现代制造业的快速发展，快递服务日益成为产业链、供应链和服务链的重要环节，他鼓励快递企业拓展服务领域和产品种类，大力开发高价值、限时达等市场迫切需要的高端服务，将提升服务能力和水平作为转型升级的重要目标和着力点，为经济社会又好又快发展服务。 北京市邮政管理局局长刘君、国家邮政局政策法规司副司长金京华，以及办公室、政策法规司和发展研究中心有关人员陪同调研。
2011-08-05 -
记者高温下体验快递员忙碌的一天 一人一车走江湖，他们送的是责任
烈日炎炎记者骑车体验快递员的辛苦。 本版摄影 记者 吴恺 在吴师傅的帮助下，记者尽可能多拿一些包裹。 一辆电瓶车穿梭在烈日之下的树荫之间，车主大汗淋漓，在他的背后是总体积要远大于他本人的纸箱子。纸箱上清清楚楚地标有一个地址，那里正是快递员吴师傅的下一个目的地。尽管骄阳似火，不过他倒也享受着这份工作。“快递这份工作，赚的就是血汗钱。”本报记者昨日跟随吴师傅，体验了一次真实的快递员生活。 见习记者 梁峰 9点 出发 “晃晃悠悠”踏上体验之路 8月2日一大早，天空的那枚火球便如此“霸气”，注定了这不是一个凉快的日子。静安区淮安路上的一家小店内，若不是门口两辆满载包裹的电瓶车，没人会注意到这里是一家快递公司。张红珠是这家快递公司的经理，至今已在快递行业做了7年。她向我介绍，这家快递公司规模不大，主要负责的就是西康路、安远路、海防路这一块。不过两名快递员每天还是忙得不可开交。 今天我的任务就是跟随快递员吴明宝收发货物。看见吴师傅时，着实有些惊讶。原本我以为只有年轻人肯干的快递，也会有吴师傅这样中年人的身影。聊天之后更加让我意外，吴师傅今年已经五十多岁了，已经在这行呆了两年多。眼看时间已经不早，我们准备出发送快递。临行时，张经理递给我一瓶盐汽水，让我带上。我原本并不口渴，不过吴师傅突然变得很严厉地告诉我：“一定要带上，你可不像我们，这么热的天要是不喝口水，身体绝对撑不住。” 踏上各自的“坐骑”，一开始驾驶电瓶车令我有些无法适应，车头不停地左右摇晃。反观一旁的吴师傅，车前车后全是货物，竟然开得稳稳当当，墨镜之下还真有几分帅气。“我们先去西康路的创展大厦，有很多客户在里面。先把比较集中的点送掉，其他的后面送。” 9点10分 派送 设计好路线能省点力气 路途并不遥远，停车、上锁、包裹搬到货梯门口一气呵成，几件包裹虽然体积小，但是重量却足足抵得上一箱饮料，而最大的包裹更是有一米多高。等待电梯的时间，吴师傅开始翻看包裹外包装上的详情单。“趁这个机会先分拣一下，把不是楼内的包裹先放在这里，只带上楼内的包裹上楼。” “放这里不会有人偷吗？”面对这个问题，吴师傅指了指天花板告诉我：“你看，我们快递员都把包裹暂时放在这里，正是因为这里的探头。”他坦言，其实他曾碰到过一次包裹丢失，好在这里的探头帮了大忙，原来是别人搬东西时，搞混了，后来问别人拿了回来。“一般同一幢楼里的包裹，我们都先送大件的，这样后面就跑起来轻松了。”吴师傅讲。搭电梯来到了7楼，一鼓作气将那个一米高的包裹搬到了公司门口，吴师傅大气也没喘一口。接下来的流程就比较简单了，让收件人签个字，撕下回执，任务完成。 看到撕下的回执，吴师傅特地去注意了一下签的名字。他解释说，签字主要是为了证明我们已经将包裹送达目的地。但有时候对方签得太潦草，吴师傅就会有点担心。“如果有人代领，包裹随手一放，收件人可能就会找到我们，此时这张回执就很关键了。” 送完几个大件，我们再次停下脚步。吴师傅拿出包里的一刀信件，原来还有这么多。“现在开始看每个包裹的楼层。”此时我手中的两个包裹分别位于2、3层，同时还有一些信件分散在各楼层，其中最高的在9楼。“既然这样，我们先去9楼，然后一层层下来。这样比坐电梯节约很多时间，下楼梯也不会很累。每天我都这样，靠的就是随机应变，能节省很多力气。” 10点 尝试 撕回执单也不是容易的事 集中的办公楼送完，剩下的便只剩几幢居民楼。到了海防路的538弄时，吴师傅将一个包裹递到我手中，笑着说：“下面该轮到你了，你自己试试。” 独自前往3楼，敲开了收件人的家门。将包裹送到收件人手中的同时，对方签了名。可能是手生的缘故，看吴师傅用笔一撬便揭起的回执，在我手中却特别牢。一用力，竟然将回执撕坏了一部分。下楼给吴师傅时，我有些不太好意思。他笑着和我讲：“撕坏的地方没什么关系，最主要的就是要上半部分的条形码完整，还有就是要有签名。” 吴师傅向我坦言：“其实我最担心的不是这个，反倒是客户检查包裹。”我了解到，客户检查包裹是完全可以的，但是之前必须告诉他包装完好，并在回执上写上“外包装完整”的字样。对此，吴师傅告诉我：“我们快递公司一般都无法知道里面到底有些什么，只负责外包装完好就可以了。”而一旦包裹内少了什么东西，若有外包装完整的字样，快递员也能帮助客户退回给寄件人。“有时候碰到客户对这个很不理解，偏偏要拆开再签字。于是矛盾就产生了。” 11点30分 小憩 回店吃完午饭赶紧打个盹 一圈快递送下来，两小时几乎是一眨眼的功夫，我也是满头大汗，一口气喝了半瓶水。“今天已经算是少的了，最厉害的时候，要饿着肚子忙到下午两点。”吴师傅讲。回到店里，将回执单统统交给张经理，上午的活才告一个段落。 10平方米左右的小店，到了中午便成了快递员们的食堂，平时这里只有吴师傅、林师傅和张经理三个人。店里的东西倒是一应俱全——折叠桌、冰箱、微波炉。吴师傅拿出一盒盒放在冰箱里的冷菜，依次放进微波炉里加热。“虽然菜不是很丰盛，但是却是最温暖的。”张经理说。 吃完午饭，收拾干净，吴师傅叫我赶紧休息。“现在到下午两点是休息的时候，下午我们继续出去跑，不过与上午不同的是，下午是收快递。” 14点 收件 随身带“秘密武器”电子秤 收快递比起送快递则更加辛苦。拿起背包、带上墨镜，下午两点整我和吴师傅准时出门。“几个客户已经打电话来催了。”骑着电瓶车来到不远处的一幢办公楼里，前台已经将包裹准备好。吴师傅拿出一台小巧的电子秤，因为收费需要按重量来收，没有秤很难说服客户。签字、收款，然后将包裹放入包内，整个过程也就5分钟。 我们跑了5家客户，信函和文件很多。“现在时间没到，最忙的在下午6点之前，单位集中下班的时候，那会儿电话始终不会停，一户户人家什么包裹、信件都来了。收完快递差不多晚上7、8点了，再整理、打包要到晚上9点才下班。” 我这才意识到，他们的生活几乎已经被工作所填满，全心全意为了快递工作的人实属不易。“现在人并不难招，但是能够认真负责对待这个工作的人少之又少。”吴师傅叹了口气讲，“以前来了个小伙子，8天丢了3件包裹，公司只能拿出3000元赔偿。你说是不是很无奈？” 编后语 送水工、电力工、交警、城管和快递员，我们的热体验走向尾声。这些特殊岗位的艰辛尽人皆知,不过到底有多少辛苦，背后流淌多少汗水，也许只有通过自己的切身体验方能有一个更加理性的认识。他们是烈日下最有代表性的工作，但是我们始终认为并不仅仅只有这五个工种值得我们尊敬。 每年夏季，关心坚守在烈日之下的员工，几乎是一个保留节目。但是握个手、发点慰问品对于这些工作岗位上的员工来说，可能只是一阵微风，无法撼动他们的内心。而只有我们能够回答出，这些员工到底辛苦在哪里？他们需求什么？支持他们的动力是什么？这时才能够真正为他们送去一场夏日的及时雨。
2011-08-03 -
国家局市场监管司赴深圳检查指导大运会邮路安保工作
7月28日，国家邮政局市场监管司副司长王永利一行赴深圳检查指导大运会邮路安保工作。检查组实地检查了深圳邮政局邮区中心局、深圳EMS同城处理中心。广东省邮政管理局领导参加了检查。 检查组深入听取了广东省邮政公司、深圳邮政大运会邮路安保准备工作汇报，现场查看了企业制度建设及落实、安检设施设备、安防人员管理、应急演练等情况。检查组要求，邮政企业要落实工作方案，严格执行收寄验视等各项制度，加强安全管理，强化与相关部门的协调配合。 为做好大运邮路安保工作，深圳邮政成立了大运邮政指挥中心，出台了大运会邮政服务安全各类方案和预案，多次召开大运会邮政安全服务工作动员会，举办了13场、1500多人参加的大运安全培训，对核心区邮件实行100%安检，并在广东局的指导下，举行了邮件安检实战演练和反恐演练，对各环节工作成果和实战能力进行了检验。
2011-08-01 -
保障快递旺季服务承诺书
为了认真贯彻落实国家邮政局【2011】30号文《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》文件精神，加快企业转型升级，加强服务诚信建设，确保快递业务旺季服务质量，中国快递协会依据我会《自律公约》，组织本会相关会员企业签订了保障快递旺季服务承诺书。 各企业负责人纷纷表示要认真执行《承诺书》，努力加强诚信体系建设，确保快递业务旺季服务质量不松懈，为服务经济社会作出新贡献。欢迎政府部门与社会各界予以指导和监督。 承诺书内容如下： 一、 签约企业要认真组织本企业网内各类主体学习《邮政法》和国家邮政局制定的有关做好快递业务旺季服务保障工作的规章制度，充分认清快递服务是关系到亿万人民群众切身利益，是关系到社会和谐与民生的大问题。中国快递协会将分期分批举办培训班，用《邮政法》和相关规章制度统一思想，规范服务行为，确保快递旺季期间的服务质量。 二、 加强组织领导。签约企业成立以公司法人代表为组长的“快递旺季服务保障工作领导小组”由主管运营、网络、质量、信息等业务部门负责人为成员。明确分工，落实责任、任务到人，各负其责。并将企业领导小组、片区领导小组和省会城市领导小组人员名单和联系电话向国家邮政局和中国快递协会报备，中国快递协会要在国家邮政局的领导下，加强协调与监测，督促和支持会员企业依法承担社会责任，保证服务网络畅通。 三、 签约企业要根据自身的实际情况，预测和把握业务发展的规律性动态，认真制订快递旺季人力、设备、运输、收派，加班薪资等具体措施，确保各个网点公司（收派点）的快件不积压、延误和破损，确保服务质量不降低。并将省会以上城市服务主体制订的相关具体措施汇综报送国家邮政局和中国快递协会，确保为广大人民群众提供迅速、准确、安全、方便的良好服务。中国快递协会将加强与电子商务行业沟通协调，为会员企业提供适时的信息服务。 四、 签约企业要制定预备金制度，以足够资金支撑快递业务旺季服务工作，用于生产旺季招聘员工，应急运输车辆，加班薪酬等，确保节假日期间的快递服务质量不降低。 五、 依法建立服务网点停业、歇业情况报告制度。签约企业确保全程全网的安全与通畅。若有服务网点、处理中心和网络，由于特殊原因需要停业或歇业的，要及时向当地邮政监管部门和行业协会报告。经批准同意之后方可停业或歇业，但事先必须妥善衔接和处理好快件，除不可抗拒的原因外，不以任何理由积压和延误快件。 六、 确保信息畅通。在快递服务旺季期间，签约企业建立健全24小时值班制度。落实工作内容、值班人员、联系方式，注意全网的信息收集、监测和分析，一旦发现问题，要及时与政府监管部门和行业协会报告，及时沟通和协调。 七、 建立应急管理机制。签约企业遵照邮政业应急预案管理规定，建立快递业务旺季期间突发事件应急响应机制。一旦发生突发性的紧急事件，及时启动应急响应机制，采取有效措施，控制事态的发展，并及时向当地邮政监管部门和行业协会如实报告。 八、 高度重视安全工作。签约企业落实好国家邮政局各项安全管理制度，保障运输干线的安全畅通。认真做好疑难问题和安全隐患问题的排查和疏导工作。对出现不稳定苗头问题，要采取果断措施给予解决。若企业不能及时解决的安全问题，要立即与交通运输、公安机关等其它部门联系，互相配合，形成合力，严防出现群体事件。各级行业协会要从维护社会和谐稳定的高度，积极主动协助企业，协调相关部门，切实解决问题。 九、 维护全网统一性，建立健全网络平衡发展制度。签约企业结合自身的实际情况，制定公平合理的网内结算制度，及时结算网内多主体间各类费用，保证网络运行畅通无阻。为保护投递员的合法权益，继续坚持快件有偿派送制度，签约企业原则同意西部地区快件派送费每件不低于两元五角，并根据发展进程，自主调整快件有偿派送费。坚持全网统一，依据按劳分配原则，形成适合本企业的网内结算制度。 十、中国快递协会根据国家邮政局国邮发[2011]30号文件要求，做好组织协调、信息服务和各项支撑服务工作，做到凡是会员企业提出的要求，事事有人负责，件件有着落。 十一、签约企业若违反《承诺书》，中国快递协会将采取约谈企业负责人、书面警告、通报批评或转报政府主管部门予以行政处理等措施。
2011-07-27