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国家邮政局关于2011年8月邮政业消费者申诉情况的通告
8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5897件，答复咨询176件。申诉中涉及邮政服务问题的571件，占总申诉量的9.7％；涉及快递业务问题的5326件，占总申诉量的90.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2874件，占总申诉量的48.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的92件，占有效申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的2782件，占有效申诉量的96.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失56.3万元，消费者对申诉处理满意率为93％。 一、邮政服务申诉情况 8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉92件，比上月增加21件，增长29.6％。其中，反映邮件延误的42件，占45.7％；反映收投服务问题的20件，占21.7％；反映邮件丢失及内件短少的12件，占13％；反映违规收费的9件，占9.8％；反映邮件损毁的6件，占6.5％；反映集邮问题的3件，占3.3％。 8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.4％。 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2782件。比上月增加304件，增长12.3％。其中，反映快件延误的1103件，占39.6％；反映收投服务问题的680件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的532件，占19.1％；反映快件损毁的360件，占13％；反映代收货款问题的59件，占2.1％；反映违规收费的45件，占1.6％；反映其他问题的3件，占0.1％。 8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和收投服务问题，占快递业务有效申诉量的83.1％。 （二）消费者对快递企业申诉情况 8月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零捌柒（0.087‰0）。 主要快递企业申诉率2011年8月与2010年8月比较统计表 8月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有50件。 公司名称 安 徽 新 疆 云 南 甘 肃 广 东 贵 州 湖 北 上 海 浙 江 黑龙 江 山东 合计 中国邮政 32 2 1 8 EMS 3 4 7 中通快递 5 5 优速物流 5 5 天天快递 3 3 申通快递 1 1 2 韵达快递 1 1 2 港中能达 2 2 飞鸿物流 2 2 圆通快递 1 1 2 宅急送 2 2 快捷速递 1 12 汇通快递 1 1 星辰宅急便 1 1 丰达速递 1 1 龙邦物流 1 1 耿林蓝盾速递 1 1 亚风速递 1 1 鑫飞鸿快递 11 希伊艾斯 11 合计 36641461151350
2011-09-21 -
国家邮政局公布2011年8月份邮政行业运行情况
1-8月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1030.1亿元，同比增长24.4%；业务总量累计完成1032.7亿元，同比增长25.3%。 8月份，全行业业务收入完成123.4亿元，同比增长24%；业务总量完成133亿元，同比增长27.8%。 1-8月，邮政函件业务累计完成52.3亿件，同比增加5.8%；包裹业务累计完成4142.7万件，同比增长0.7%；报纸业务累计完成121亿份，同比增长5.7%；杂志业务累计完成7.2亿份，同比增长4%；汇兑业务累计完成1.7亿笔，同比下降4.6%。 1-8月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成21.9亿件，同比增长53.7%；业务收入累计完成460.5亿元，同比增长28.6%。其中，同城业务收入累计完成40.8亿元，同比增长60.7%；异地业务收入累计完成267.1亿元，同比增长37%；国际及港澳台业务收入累计完成120.3亿元，同比增长5.1%。 8月份，快递业务量完成3.1亿件，同比增长58.5%；业务收入完成63.7亿元，同比增长35.3%。 1-8月，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的8.9%、58%和26.1%;业务量分别占全部快递业务量的22.8%、73.4%和3.8%。 同城快递业务收入的比重上升1.8个百分点，异地快递业务收入的比重上升3.6个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了5.9个百分点。 1-8月，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、10.0%和8.9%，业务量比重分别为79.3%、11.6%和9.1%。与去年同期相比，东部地区快递业务收入比重下降了0.4个百分点，快递业务量比重上升了0.2个百分点；中部地区快递业务收入比重上升了0.3个百分点，快递业务量比重下降了0.2个百分点；西部地区快递业务收入比重上升了0.1个百分点，快递业务量比重持平。 全国邮政行业发展情况表 指标名称单位8月份比去年同期增长（%） 累计当月累计当月 一、邮政行业业务收入亿元1030.1 123.4 24.4 24.0 其中：快递业务收入亿元460.5 63.7 28.6 35.3 二、邮政行业业务总量亿元1032.7 133.0 25.3 27.8 其中：函件万件523432.1 62813.0 5.8 11.0 包裹万件4142.7 471.7 0.7 8.1 快递万件219166.2 31235.6 53.7 58.5 订销报纸累计数万份1210294.3 156307.1 5.7 7.6 订销杂志累计数万份71760.1 8863.9 4.0 6.2 汇兑万笔17441.7 2292.9 -4.6 -6.7 注：1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。 2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
2011-09-20 -
中国快递协会召开《快递服务与电子商务信息交换标准化指南》研讨会
2011年9月15日，中国快递协会信息化专业委员会和标准化专业委员会联合在京召开《快递服务与电子商务信息交换标准化指南》研讨会。会议邀请邮政速递物流公司、顺丰速运、宅急送、申通、圆通韵达、京东商城、凡客诚品负责信息化工作的相关软件技术专家参加会议。同时，国家邮政局政策法规司、市场监管司、发展研究中心也应邀参加会议。 与会专家就编制《标准化指南》的目的意义、编制过程、业务需求等主要内容进行进行充分讨论并提出修改意见。 政策法规司副司长靳兵强调：编制《标准化指南》要注重实用性，能解决问题。有关双方的信息交流，要注意衔接性和前瞻性，本着尊重现实适度提高的原则，在编制中，要有扩展性，留出空间，满足企业的个性化需求。 达瓦秘书长指出《标准化指南》是指导快递服务与电子商务协同发展的重要保证。要求项目组要认真梳理各方提出的修改意见，将《标准化指南》进一步修改完善。
2011-09-16 -
马军胜局长检查中秋快递业务旺季服务保障工作
9月8日20时，国家邮政局局长马军胜、副局长苏和来到国家邮政局市场监管信息系统监控台检查中秋快递业务旺季保障工作。 通过视频监控系统，马军胜局长、苏和副局长查看了EMS、顺丰、申通、宅急送等主要快递企业的部分快件分拨处理中心，一车车的快件陆续被运进分拨处理中心，快速流动的自动分拣流水线，不停整理快件的分拣工人，尽是一片繁忙的景象。视频监控显示，大多数企业能够按照《快递业务操作规范》要求，改进工作流程，规范操作作业，但也有个别企业存在没有按照规定配备相应设备、快件乱堆乱放等现象。马军胜局长指出，《快递业务操作规范》的实施，对规范快递业务操作、提升服务水平起到了重要作用，但是个别企业还存在快件乱堆乱放、生产秩序混乱，要尽快责令整改。 在听取了市场监管司关于中秋快递服务旺季保障工作的汇报和发展研究中心关于市场监管信息系统监控台建设情况的汇报后，马军胜局长指出，去年9月15日，我国快件业务量突破1000万件大关。今年快递企业注重“转型升级”，加强能力建设，提高服务水平成效显著。市场监管司提前安排部署中秋业务旺季保障工作，各企业高度重视，及早制定预案，准备充分，全行业应对业务旺季的服务能力大大增强。监控台的建设，提高了市场监管的信息化水平，通过业务数据监测、视频监控，有效解决了监管力量薄弱、手段滞后等问题。马军胜局长要求，下一步要紧紧围绕满足广大人民群众日益增长的寄递服务需求这个根本目标，督促企业进一步提高旺季服务保障能力，提高服务水平。对侵犯消费者合法权益的违法违规企业，要依法查处。 国家邮政局市场监管司司长韩瑞林、副司长王永利，发展研究中心副主任冯力虎陪同检查。
2011-09-14 -
邮政行业平稳迎来中秋快递业务旺季
针对2011年快递“春运”期间，快递业务量激增，不少快递企业出现“爆仓”问题，个别快递企业发生“野蛮分拣”问题，今年以来，国家邮政局相继出台了《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》、《快递业务操作指导规范》，着力建立健全快递服务保障应急机制，提高全行业快递业务旺季服务保障的应对能力，指导快递企业规范操作。 为科学安排快递业务旺季期间的服务保障工作，有效应对中秋快递业务旺季，确保业务高峰期间邮政行业安全平稳运行，使广大人民群众度过一个祥和欢乐的中秋佳节，8月12日国家邮政局召开全国邮政管理部门“快递业务服务保障旺季工作部署”电视电话会议，要求各省（区、市）邮政管理局加强对本辖区快递业务旺季服务保障工作的组织领导，与当地主要快递企业签订快递业务旺季服务和安全责任书，建立责任追究制度，大力开展中秋节前专项检查，对准备不足和不到位的企业提出整改意见。 各快递企业高度重视中秋业务旺季服务保障工作，认真落实邮政管理部门的各项工作要求，制定了科学合理的中秋业务高峰应对预案，加大人员、运输车辆等生产投入，增强生产能力，规范业务操作，提高服务水平。部分快递企业还投资新建了大型分拨中心应对业务旺季，有效提升了业务旺季快件处理能力。 根据国家邮政局市场监管视频监控显示，占据国内快递市场主要份额的EMS、顺丰、宅急送、申通等规模快递企业在中秋业务旺季，生产运行平稳，没有出现快件积压、“爆仓”等现象。但个别企业仍存在操作不规范等违规现象，国家邮政局已责令限期整改。根据数据监测显示，进入9月份以来，全国快件日处理量平均在1300万件以上，快递业务在高位平稳运行。与日常相比，消费者申诉无明显变化，快递服务维持较好水平。
2011-09-13 -
中国快递协会秘书处认真学习《快递企业等级评定管理办法》
9月7日，中国快递协会秘书处组织全体人员认真学习国家邮政局下发的《快递企业等级评定管理办法（试行）》（国邮发[2011] 166号）的文件。达瓦、沙迪、邵钟林等同志与大家一起参加了学习活动。 达瓦指出，国家邮政局经过长期调研和酝酿，颁布了《快递企业等级评定管理办法（试行）》。这一文件的出台对快递企业改革创新、转型升级有着重要的指导作用，也是推动企业加强诚信建设、提高服务质量的强大动力，更是引导全行业科学发展的一项重要举措。文件还明确了协会在此项工作中的重要职责，协会的同志首先要认真学习，深刻领会，掌握等级评定工作的重点和要点，扎扎实实地把这项工作做细做实做到位。 邵钟林在会上介绍了国家邮政局制定快递企业等级评定管理办法的过程。他着重说明了等级评定的指导思想、目的、要求、标准和方法。
2011-09-09 -
快递业务员（中级）职业技能鉴定培训教程已出版发行，欢迎征订
快递业务员（中级）职业技能鉴定系列书籍，包括《快递业务员（中级）快件收派》《快递业务员（中级）快件处理》鉴定培训教程和《快递业务员（中级）职业技能鉴定考试指导手册》。 此系列书籍依据《快递业务员》国家职业技能标准，在快递业务员（初级）教材和考试指导手册的基础上，本着准确、规范、适用的原则，结合企业生产作业流程实际，对快件收派和快件处理两个模块的基础知识和技能要求进行了较为系统的阐释。突出中级快递业务员需具备的职业能力，与初级紧密衔接，体现不同层次能力要求。使用对象主要为快递企业中等层次技能型人员和职业院校快递相关专业（方向）学生，快递企业基层管理人员也可参考使用。 目前，《快递业务员（中级）快件收派》《快递业务员（中级）快件处理》鉴定培训教程已出版发行，《快递业务员（中级）职业技能鉴定考试指导手册》也将于近期出版。 有关系列书籍的详细内容及订购方式，请咨询各省（区、市）邮政行业职业技能鉴定（指导）中心，进行订购。 2011.9 附件：快递业务员（中级）职业技能鉴定培训教程征订单
2011-09-07 -
中国工程院“综合交通运输管理体制研究”课题组到国家邮政局调研
图为座谈会现场 9月5日下午，中国工程院“综合交通运输管理体制研究”重大咨询研究项目课题调研小组，在原铁道部部长傅志寰院士的带领下，专程来国家邮政局就加快邮政和快递发展对综合交通运输的要求以及现行交通管理体制对邮政和快递的影响等问题进行调研和座谈。国家邮政局王渝次副局长出席座谈会。 国家邮政局政策法规司副司长靳兵、市场监管司副司长王丰、发展研究中心副主任焦铮等参加了会议。
2011-09-06 -
《快递企业等级评定管理办法（试行）》
附件： 《快递企业等级评定管理办法（试行）》
2011-09-05 -
中级快递职鉴培训大纲及题库终审会在京召开
8月31日，国家邮政局在京组织召开中级快递业务员职业技能鉴定培训大纲及题库终审会，对《快递业务员（中级）职业技能鉴定考试指导手册》和题库进行审议，来自人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心、人力资源和社会保障部国际劳动保障研究所，相关省（市）邮政管理局的专家以及编写组参加了会议。 与会专家进行了认真评审，一致认为《快递业务员（中级）职业技能鉴定考试指导手册》严格按照《快递业务员》国家职业标准，紧密结合中级鉴定考试，涵盖所有鉴定知识点，并附有模拟题便于考生学习备考，针对性较强；中级快递业务员理论知识和操作技能试题内容紧扣国家标准和培训教程，试题设计和编写技巧符合国家题库开发技术规程，同意通过终审。 人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心命题管理处相关负责同志对中级题库建设工作给予了高度评价，认为试题编写内容质量较高，实操试题在组织实施方面操作性较强，建议可申请纳入国家职业技能鉴定题库，建立邮政行业分库。 近期，快递业务员（中级）职业技能鉴定系列书籍将出版发行，并计划于今年10月份在部分省（区、市）开展中级快递业务员职业技能鉴定考试。
2011-09-02